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优质服务，提升品牌价值的利器 来自著名公司的顾客服务秘诀 中国营销传播网， 2002-10-29， 作者: 李海龙 　　服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相若的前提下，顾客服务做的好的那些公司顾客的忠诚度较为稳固，在股市的表现也出现降幅较小的态势，可见提升顾客服务水准，对于提升品牌的竞争力，使企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。 　　在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。 　　据美国《财富》杂志的一篇文章报道，美国顾客满意指数与道琼斯指数的运行趋势非常吻合，从１９９５年的第一季度到１９９７年的第三季度的一项顾客调查表明，发现顾客满意度与其公司同期的股票表现之间存在显而易见的联系。如：ｃａｍｐｂｅｌｌ　ｓｏｕｐ　＼ｈｅｉｎｚ和宝洁（ｐｒｏｃｔｅｒ＆ｇａｍｂｌｅ）三家公司在顾客满意度方面名列前茅，同期他们的股票的表现也是最好的。（密执安商学院教授莱伊斯?佛莱尔（ｃｌａｅｓ　ｆｏｒｎｅｌｌ）设计推出）由此可见提高顾客水准之威力之一斑了。 　　我们已经看到，许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”得金字招牌，在全球市场掀起了“服务的革命”的战略。纵观全球知名企业的发展史，我们其实已经能够清晰的看到那条用顾客服务纽带筑就成的价值链。早在上世纪初，宝洁公司就领全球企业之先河，率先开通顾客服务热线电话，倾听顾客反馈，改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对顾客的服务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了顾客的手中。联邦快递的成功有目共睹。 　　海尔电器几年来所倡导的“星级服务”经过海尔集团的巨大的人财物的投入和营造之后，获得了许多消费者的亲睐。我们经常可以在家电商场看到，有时在同样的几款空调或者冰箱的时候，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品。我们知道实际上，消费者实在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。然后再拿消费者买单的钱进行反哺。在这样的循环要经过多次的流转才可能形成，所以前期的投入是很大的。我们看到已经有一些类似的家电企业在服务体系的投入上已经难以为继，并且导致了售后服务质量的降低和顾客的抱怨。海尔集团的服务体系形成的壁垒也使许多企业只得却步。可见优质高效的服务体系还可以成为阻碍你的竞争对手入侵你的市场根据地的有效手段。 　　对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。这是因为希尔顿品牌的微笑服务战略使得酒店的生意获得空前成功的缘故吧，事实上，在全球凡是光顾过希尔顿酒店的顾客的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名扬寰宇。其秘诀无他，11个字“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。 　　1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：目前正值旅馆亏空，靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。优质服务为希尔顿带来了超值得回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是象我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把他当一句空洞的口号来念。 　　一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里有些餐品酒店已经告知顾客从不售卖的了，这位顾客没有看到而已。于是这位性格暴躁的顾客并且拍桌子大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，死我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭的感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿的服务的确是