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“优质服务”复习题 填空题 优质服务是国家电网的生命线，是落实( “人民电业为人民” ） 服务宗旨的具体体现。 建立“95598”客户服务系统，是为了在供电营业区内电力客户提供（ 业务受理 ） （用电咨询和查询 ）、（　故障报修　 ）、（ 投诉举报 ）等服务。 供电所应有健全完善的事故报修制度，并设有专人值班，提供（24h ）电力故障报修服务。 值班抢修人员日常工作中要做好（事故预想 ）、（ 制定预案 ），对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。 客户座谈会由（供电所所长 ）主持，（营销专责人 ）、（安全技术专责人 ）及相关人员参加。 供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的（人力 ）、（物力 ）、（财力 ）的合理补偿。 供电所优质服务保障监督机制的建立，一方面是加强（制 度 ）的建设，（责任制 ）的落实；另一方面是加强（考核　）和社会（舆论　）的监督。 供电所有偿服务应本着（“客户自愿或受客户委托” ）的原则，不得强行服务收费。 有偿服务的范围应以（产权分界点　　　）为界。 供电所（所长 ）是优质服务工作的第一责任人。 单选题（将正确答案填在括号内）。 事故抢修人员在抢修过程中要牢记（　A　　）第一的宗旨。 Ａ 安全；　　　　Ｂ 效率；　　　Ｃ 供电　；　　　Ｄ 质量 供电所要把优质服务工作纳入（　A　　）的工作计划。 Ａ 全年度；　　　Ｂ 半年度　；　Ｃ 季度；　　　　Ｄ 月度 供电所（ A ）应每月安排1--2天定期接待客户。 A 所长； B 技术专责； C 营业专责； D 安全专责 对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，（　B　　）天内答复。 Ａ ３；　　　　　　Ｂ ５；　　　　　Ｃ ７；　　　　Ｄ１０ ５、对投诉举报案件，受理查处要达到100％，并且投诉在（　5　　）日内、举报在（　10　　）日内给予答复。（ C ） Ａ ３、５；　　　　　Ｂ ５、３；　　Ｃ５、１０；　　Ｄ１０、５ 对客户的故障报修、新增业扩办理完毕后，在（　C　　）内应主动回访。 Ａ 一天；　　　　　　Ｂ 三天；　　　　Ｃ 一周；　　　Ｄ 两周 国家电网公司对农村承担（　D　　）的社会责任。 Ａ 安全供电；　　　　Ｂ 科技创新；　　Ｃ 优质服务；　Ｄ 服务三农 供电营业厅业务办理客户用电务的时间一般每件不超过（　　C　）min 。 A 10； B 15; C 20; D 30 以下（ A )不是国家电网公司企业理念的内容。 Ａ　社会满意；　　　Ｂ　以人为本；　　Ｃ 忠诚企业；　Ｄ 奉献社会 《国家电网公司供电服务规范》中规定，工作人员（　B　　）在客户处就餐。 Ａ 不得；　　　　　　Ｂ 原则上不；　　　Ｃ 可以；　　　Ｄ 与用户协商一致后可以 多选题 下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内。 值班人员接到客户事故报警后，应对（　ABCD　　）等做好记录。 Ａ 报告人姓名；　　　Ｂ 故障地点；　　　Ｃ 故障内容；　　Ｄ 联系方式 ２、供电服务人员应遵守国家法律法规，（　ABCD　　），服务意识强，真心实意为客户着想。 Ａ 诚实守信；　　　　Ｂ 爱岗敬业；　　　Ｃ 廉洁自律；　　Ｄ 秉公办事　　　　　　　　　　　　　　　　　　 供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的（　BCD　　）的合理补偿。 Ａ　能力；　　　　　　B 人力； C 物力 ； D 财力； （ CD ）是国家电网公司的服务理念。 A 党和国家工作大局； B 经济社会发展； C 真诚服务； D 共谋发展。 国家电网公司“三公”调度指（ ACD ）调度。 A 公开； B 优质； C 公正； D 公平。 （ A B C D ）国家电网公司业扩报装管理的四个原则。 A 一口对外； B 便捷高效； C 三不指定； D 办事公正。 国家电网公司业扩报装“ 三不指定”的具体内容是（ A C D ）。 A 不指定设计单位； B 不指定资金单位； C 不指定施工单位； D 不指定设备供货单位。 农电管理中“四到户”的具体内容是（ A B C D ）。 A 销售到户； Ｂ　抄表到户；　　　　Ｃ　收费到户；　　Ｄ　服务到户。 （ BCD ）是供电营业场所“三公开”的具体内容。 　Ａ　抄表到户；　　Ｂ　公开电价；　　　　Ｃ　收费标准；　　　Ｄ　服务程序。 《供电营业职工文明服务行为规范》中外在行为形象规范包括（