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酒店管理理论 酒店组织的环境及技术及任务 杰出的组织理论家，如伯尔尼思和斯托克、伍德沃德、劳伦斯和洛希、汤普森等提出了 研究组织的权变管理的各种模型，根据这些模型分析如何设置酒店组织结构，比较酒店 实际组织结构与通过各种模型预测结果的一致性，分析差异产生的原因，这些都对酒店 组织结构的设置有一定借鉴。 根据权变理论，成功的经济组织必须使其组织结构模式与其任务、执行任务的技术及各 种环境约束相适应。从系统的观点来看，顾客是酒店系统主要的输入环境变量，酒店组 织结构高度依赖于顾客。 一、 酒店组织的环境、技术及任务 根据所处发展阶段的不同，酒店类型可划分为传统酒店与现代酒店。不同类型的酒店所 面临的环境、技术与任务不同，因而，在组织结构上有明显的差异。 (一)传统酒店环境、技术及任务 传统酒店的目标顾客主要是消费水平高的高端群体，其特点是很大的个体差异性、不可 预知性、敏感性和反映强烈性。因而酒店必须处理各种不可预料的情况，提供个性化的 服务，面对不同的压力，执行不易控制和难以定义的任务。 (二)现代酒店环境、技术及任务 现代酒店业环境已经发生了变化。这种变化首先是顾客的变化，随着旅游和度假的大众 化，越来越多的人开始使用酒店，酒店也不仅限于为高端客人服务。此外，现代酒店的 客人更易被团体所控制(会议、旅游等团体)，消费观念有趋同之势。因而可以说酒店的 主要输入变量更加同质化。这些变化意味着酒店环境因素的稳定化和可预见性的增强。 另一个变化是酒店人力成本的提高。传统的酒店业是劳动密集型行业，经营高度依赖于 可获得的廉价劳动力。目前，酒店对劳动人员的支付仍然低于其他行业，但是不断升高 1 叶予舜 4/1/2012 8:47:24 AM 的人力成本使酒店面临着削减人员的压力。伴随着这些环境变化的是酒店技术的变革。 现代技术进步使食品原料可以预加工、预制和深度冷冻。酒店使用微波炉制熟食品，自 动售货机提供产品，计算机控制财务和收银工作，更多机器来从事卫生清洁。这些都大 大提高了生产和服务效率。因而，酒店服务更加标准化，且逐步增加对自我服务和自动 化服务的依赖。也就是说，技术变革使酒店的环境相对不再是多变的，因而不需要太多 的灵活性，同时合作也变得更加容易。 二、 基于权变理论的酒店组织结构 伯尔尼思和斯托克 (Bum and Stalker)描述了两种理想组织类型犯。一种是机械式组织 或官僚式组织，特征是高度的专业化和任务划分；权利通过严格的层级结构控制，垂直 式的沟通；精确的定义权利、任务、技术方法；各组织层级间，自主性低。另一种是有 机的组织，各种任务之间没有严格的差异；层级不明显；横向的沟通与交流；组织间持 续的调整和定义组织任务，在各个组织层次间有高度的自主性。伯尔尼思和斯托克主张， 机械式的组织适于相对稳定的条件。而有机的组织适于相对不稳定和不确定的环境。因 此，传统酒店在机械的或官僚式的组织结构下将难以适应，只能保持一定的灵活度。传 统酒店应该是一个有机的组织，相反，现代酒店则是组织机构和运作将变得更加机械化， 有更严格的层级和高度的正式化。 劳伦斯和洛希(Lawrence and Lorsch)提出组织结构一方面是系统化、常规化和可预见 的D ；另一方面是更加开放、共享、富于创造性和个性化的。他们也期望第二种类型更 加适应于多变的环境。但同时，在多变环境下的组织，既要高度的分化，同时也要高度 的整体性。要获得解决整体性和高度分化的部门冲突，需要一套精确的正式的方法和结 构。因为顾客是酒店的主要环境约束，从劳伦斯和洛希的模型中可以得出的主张是：传 统酒店组织高度的分化，同时期望在组织中找到一些正式的整体性的结构；现代酒店则 是系统化和常规化的结构。 汤姆森 (Thompson)也提出技术和环境是组织的不确定性的主要源泉，组织的中心问题是 2 叶予舜 4/1/2012 8:47:24 AM 处理不确定性。组织使他们的结构适应于环境和技术所带来的约束和变化。这里主要分 析两种类型的环境，同质和异质，稳定的和变化的。根据汤姆森的理论，异质性和动态 的环境使一些下属部门决策分散，尤其在他们跨部门行动和监督有限的条件下更是如 此。汤姆森还主张，当组织的大部分是相互独立时，这些部门将被分割和设计成自主的 团队，每个团队有自己的领域。传统酒店环境输入变量的顾客是异质性的和不稳定性的。 另一方面，由于