浅谈销售语言艺术的特征和原则.pdfVIP

浅谈销售语言艺术 的特征和原则 在销售礼仪培训中，销售语言艺术是非常重要的一个部分，销售人员 如果在语言沟通上不够精通，那么销售的过程也不会太过顺利，而且 销售礼仪中的语言礼仪规范也是非常值得注意的。 如果你的个人形象礼仪不过关，就无法给客户留下好的印象，如果你 的语言礼仪不够完美，就可能得罪客户，所以，销售礼仪是非常重要 的。 销售语言的基本特征 销售语言应用性的行为语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了 它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征： (一) 目的性 所谓目的性，就是说话者的主管意图。销售语言有明显的目的性，从 同消费者打交道开始，其目的性就是宣传产品、推销商品。在开口说 话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付 等等；决不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。而 且，你不开口则已，只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就 会产生社会效果。哪怕别人并来听清或听懂，这种影响都是一种客观 存在。 在一般情况下，销售语言的目的是单一的。某个时间，某个场合，对 某个人说什么样的话，目的相当明确，只要获得了期望的效果， 目 的就达到了。 (二)真实性 销售语言的真实性，一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品 实事求是，不能含混不清、模棱两可；另一方面是感情真挚，满腔热 情地接待每一位顾客，不能虚情假意、油嘴滑舌。语言的真切性是销 售语言的基本特征，也是对商品销售者的基本要求。销售，是要通过 经营者和消费者的双方沟通，使消费者建立起对商务经营者的信任和 信念。人的信任感和信念感的形成有一个过程。信任是确信某种商品 具有真实性后的一种感觉和观念；信念则是人们对真的东西的追求， 得到满足后的一种理念。 在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受， 但决不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。真实是商业取信于民、取 信于社会的基本前提。 (三)时代性 商业作为窗口行业，是连接生产者与消费者，沟通地区之间、城乡之 间、工农之间关系的桥梁和纽带。集结了人类社会一切文明成果、作 为思维和交泣流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。 社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反 映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来，因 此说话的内容具有很强的时代性，如电脑、期资、“五讲四美三热爱”、 “实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地 出现在商业经营语言中，并进而传播开来。 (四)艺术性 销售语言不仅是为商业活动服务的工具，而且也是一种艺术。销售语 言的艺术性是销售艺术的具体体现。销售语言的艺术性表现在接待顾 客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经 营者与消费者的交往中。例如，一家店铺的广告是这样的：“我们的 买卖不比卖羊皮靴子的，我们是替上帝当差，这比金银还宝贵，当然 是没有任何价钱的„„”结果，许多人都情不自禁地被吸引过来，体 现了销售语言的艺术性。 如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。例如，有一位日用 化工厂的销售员，他到一个研究所里去推销“染发”“防皱”美容化 妆品。遗憾的是他并没获得成功，其原因就是他的言语引起了人们的 反感。他是这样说的：“人过四十，天过午，头上的白发一天比一天 增多，脸上的皱纹一天比一天粗，正一步步向老迈进。今天我给大家 进来了几种美容商品，虽无返童之力，但总可帮助大家遮遮丑„„” 顾客越听，心理越不是滋味，讪笑着说：“算了吧!人越老学问越多， 也许越懂礼貌，还是听任白发和皱纹自然地增添吧！”说完，都生气 地走子。 可见，语言没有艺术性，不会说话，不但得罪了顾客，也丢了赚钱的 机会。 (五)直接性 大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言 有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程 度上是表达与感受同步，即具有直接性。这一特点说明，搞好商业销 售、赢得顾客满意不是轻而易举的，也说明了学习和掌握销售语言艺 术的必要性。 (六)应交性 消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者 语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合， 不同舶顾客。比如，人们的文化、情趣、性格、经历各不相同，经营 者所使用的语言就应各不相同。对老年顾客、少年儿童，要用耐心细 致的语言；对青年顾客，多用富于时代性、干脆的语言。 销售语言运用的原则 (一)尽量避免命令式的语气，多采用请