客户服务实务 教案 第六周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 6 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：提升建立并管理客户信息库的技巧 2.1建立客户档案技巧 2.2 常见12种客户信息表格 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 学习客户档案的建立方式 了解常见的客户信息表格 技能目标： 能够建立某一类型的客户信息表格 素养目标： 培养学生客户服务的专业素质 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 客户档案的建立技巧 常见的客户信息表格 教学重点： 建立客户档案 熟悉客户信息表格 教学难点： 1. 建立客户档案 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重的管理工作，其中档案管理，在管理中举足轻重，同时，档案管理又是企业ISO9001：2000质量体系管理的重要组成部分 5 教学进程 80 建立客户档案技巧什么是客户档案客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。客户档案的内容1、客户档案原始资料2、客户资信调查报告 2、常见12种客户信息表格 25 20 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要介绍了几种常见的客户信息表格和相关的能力分析，以及按不同标准划分的客户档案管理的对象，全方位的开始接触如何管理客户信息。对于客户信息表格的学习需要清楚何种表格是用于收集哪种类型的客户信息，以及收集的主要信息是哪些。 5 板书设计 常见客户信息表格 如何填写 教学后记 通过对客户信息表格的认真讲解，让学生了解相关填写要求，并将自己作为自己的第一个客户进行客户信息表格的填写。另外，通过对客户信息表格的学习需要使同学们清楚何种表格是用于收集哪种类型的客户信息，以及收集的主要信息是哪些，并开始逐步设计自己的客户信息收集表格。 本次课主要的学习目的是清楚客户信息收集的重要性和收集信息的种类。 《客户服务实务》授课教案 4 类别 详细内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状 客户最基础的资料包括客户的姓名，地址，电话，所有者及们的个人的性格，爱好，家庭，学历，年龄，创业时间，与本公司的交易时间，企业组织形式，业种，资产等 主要包括服务区域，销售能力，发展潜力，经营理念，经营方向，经营政策，企业规模，经营特点 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等 表2-8 个人客户档案卡 编号： 姓名 籍贯 出生地 毕业学校 爱好 信仰 喜欢的书籍 家庭住址 性别 民族 学历 出生年月日 手机号码 所学专业 毕业时间 E-mail 喜欢的颜色 崇敬的名人 家庭电话 家庭成员 姓名 关系 出生年月日 单位 个人简历：