客户服务实务 教案 第七周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 7 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 2.3客户档案管理技巧 项目技能训练 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 掌握客户档案管理的技巧 学习如何建立客户档案 技能目标： 能够建立客户档案 素养目标： 培养学生客户服务的专业素质 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 客户档案管理技巧 项目技能训练---建立客户档案实训项目 教学重点： 1. 项目技能训练 教学难点： 1. 项目技能训练 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对管理工作有指导性 5 教学进程 80 客户档案的管理模式 目前比较常见的客户档案管理模式主要有两种 2、客户档案的管理原则 （1）集中管理 企业客户资料分散化通常有两种情况，一是分散在业务人员手中，二是分散在企业各个部门。所谓动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。就客户的资信报告来讲，它是一份即期的客户档案，有效期一般在三个月到一年。 3、能力拓展 思考：你从这个例子中得到了什么启示？ 分析提示：只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。 4、项目技能训练---建立客户档案实训项目 （1）能力目标。 训练学生建立客户档案的能力。 （2）素质目标。 培养学生吃苦耐劳的精神。 （3）实训形式与呈交标的物。 以小组的形式制订客户信息资料卡，外出收集快速消费品终端客户的资料并填写资料卡 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要讲述了客户信息收集的技巧和如何通过实际的客户信息表格来进行客户信息登记以及对客户档案进行管理。对客户档案进行管理时要区分是在大型或是中小型企业当中，大型企业中一般采用CRM系统，中小企业一般采用的是电子文档的方式。 5 板书设计 客户信息管理 集中、动态、分类管理 客户信息管理系统 CRM系统软件，电子档案 教学后记 通过本次课主要讲述的客户信息收集的技巧和如何通过实际的客户信息表格来进行客户信息登记以及对客户档案进行管理方面的知识，最主要的目的是使学生了解对客户档案进行管理时要区分是在大型或是中小型企业当中，大型企业中一般采用CRM系统，中小企业一般采用的是电子文档的方式。 《客户服务实务》授课教案 3