客户服务实务 教案 第十六周 第一次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 16 周 第 1 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 任务二：提升售后过程处理客户投诉的能力 2.1处理客户投诉的技巧 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 1、明确处理客户投诉的意义，认识并理解如何处理客户的投诉，最终留住客户 技能目标： 能够积极主动并有效的处理客户的投诉。 素养目标： 培养学生良好的沟通能力 培养学生观察意识和自学能力 教学 方法 、 手段 、 媒介 教学方法： 讲授、案例教学。 教学手段： 使用PPT进行课堂讲解，加入案例分析和情景模拟； 教学媒介： 教材、板书、幻灯片、多媒体教学软件。 主要 教学 内容 、 重点 、 难点 及 时间 分配 教学内容： 1、处理客户投诉的技巧 教学重点： 1、处理客户投诉的技巧 教学难点： 1、处理客户投诉的技巧 教学过程设计及时间（分钟）分配 导 课 5 对售后服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对售后服务代表来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。 5 教学进程 80 2.1处理客户投诉的技巧 2.1．1有效地处理客户投诉的意义 1.投诉能体现客户的忠诚度作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理客户投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。 3.投诉对企业的好处 10 2.1.2客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 经过统计发现客户离开的原因是：一部分客户觉得产品太贵所以离开；一部分客户觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。 2.客户投诉产生的过程 图2-3 客户投诉产生的过程 15 3.客户投诉产生的原因 ◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题； ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如交费时间； ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。 小 结 5 1.课堂小结 本次课主要讲述了在售后服务中如何处理客户投诉的技巧，从处理的意义、投诉的原因、以及如何正确的处理客户投诉的几大原则都做出了相关详细的讲述，帮助同学们从源头上理解并树立正确的处理客户投诉的原则和原因。 5 板书设计 处理客户投诉的技巧： 1、意义 2、原因 3、如何正确处理的原则 教学后记 平常的生活中大家对于客户投诉其实接触的非常多，但是从书本上看专业的解释和实际生活中感觉存在一定的差距，对于处理的意义和原因不需要多讲，但是对于如何正确处理的原则却不是太好把握讲解的通俗易懂性。 《客户服务实务》授课教案 3