客户服务导论与呼 叫中心实务 第3版 教学课件 作者 978 7 302 21568 4 FLF.docVIP

附录F 电话沟通能力的自我评估 序号 问 题 A B C 1 你对工作中打进电话的人经常是什么样的态度？ A. 公平合理的 B.没有注意过 C. 经常不满意 　 2 你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？ A. 经常 B.从不表露 C. 不经常 　 3 你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？ A. 经常 B. 偶尔 C. 从不 　 4 如果有人批评你的单位或公司的话，你通常会有什么反应？ A. 经常 B. 持反对意见 C. 虚心倾听 　 5 你的电话留言是否能及时地传达给合适的人？ A. 经常 B. 有时 C. 一点耐心都没有 　 6 打电话给你的人或旁观者觉得你的耐心怎样？ A. 很有耐心 B. 不错，你应该再好一些 C. 一点耐心都没有 　 7 当有人打电话打扰了你，你一般会是什么反应？ A. 你感到很恼火，但尽量去帮助他们 B. 你很乐意为他们效劳 C. 你告诉他们你很忙，建议他们先去找别人帮忙 　 8 你的同事、朋友或家人认为你接电话水平怎样？ A. 很好 B. 有时很好 C. 很糟 　 9 在通过电话交谈时，你经常面带笑容的对话吗？ A. 经常 B. 有时 C. 为什么要微笑，就算笑了对方也看不见 　 10 你接电话时说的第一句话是什么？ A. 电话号码 B. 你的单位名称 C. 你好/早上好 　 11 电话结束时你会向对方道谢吗？ A. 总是这样的 B. 有时会 C. 只有当对方态度好的时候 　 12 你觉得应该怎么形容你在电话交谈中的语调？ A. 平平淡淡 B. 和气友好 C. 傲慢狂妄 　 (续表) 序号 问 题 A B C 13 在铃声响过多少次之后你会接电话？ A. 尽可能少的次数 B. 3次或更少一些 C. 不超过5次 　 14 打电话时，如果对方的回答达到了你打电话的目的，我会为此而致谢吗？ A. 经常 B. 有时 C. 极少 　 15 如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候，你会怎么做？ A. 告诉他们你认为正确的答案 B. 告诉他们你不知道，请他们等一下，你去找找看