客户服务导论与呼 叫中心实务 第3版 教学课件 作者 978 7 302 21568 4 FLE.docVIP

附录E 客户投诉处理能力自我评估 得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样 我觉得我能够平息大多数客户不满 当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静 不去打岔 专心于客户所关心的事 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态 我会放下手头工作和其他电话的干扰 身体专注 面部表情适合 与对方对视时眼神很自信 耐心听完对方的全部陈述后再做出回答 适当地做记录 表现出对对方情感的理解 让客户知道自己乐予给予帮助 知道在什么时候请出自己的上司 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事和公司 不满的客户走了之后，我 能控制住自己的情绪 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 能够分析自己做的有哪些不够，应该加以改进 81~100=优秀 41~60=需要提升技能 1~20=需要下岗学习 61~80=良好 21~40=需要主管帮助 客户服务导论与呼叫中心实务(第2版) 附录E 客户投诉处理能力自我评估 354 359 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5