客户服务实务 教案 第七周 第二次课.docVIP

重庆正大软件职业技术学院教案（理论类） 周 次 第 7 周 第 2 次课 授课场地 教室（ ）；机房（ ）；户外（ ） 学习任务 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一：提升拜访中的沟通技巧 1.1有效沟通的基础知识 方 式 理论讲授（ ）；实践教学（ ）；理实一体化（√） 学时数 2 教 学 目 标 知识目标： 理解并熟悉有效沟通的含义及其基本常识 对于一个应届毕业生，面试既是一道门槛，又是一次机遇，人生中一段崭新旅程的开始。当你知道是要面试客户服务岗位的工作，你要为你的面试做好哪些知识准备呢？如果面试人员问到一些相关知识问题，你又将如何作答呢？ 如果你有志于从事客户服务工作时，并希望从中获得成功，那么请首先尝试完成本任务：了解客户服务。 5 教学进程 80 有效沟通的基础知识 沟通概述 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大内容 沟通的三大要素：要有一个明确的目标：达成共同的协议：沟通信息、思想和情感。 20 沟通的过程 沟通是一个双向、互动的过程。因此，沟通不仅是发送者将信息通过渠道传递给接收者，同时接收者还要将他理解的信息反馈给发送者，整个沟通过程包括： 发起者 信息接收者 目标 信息 背景 媒体 反馈 20 3、沟通四原则 （1）摆正供应商的角色 （2）从客户（信息接收者）的需要出发 （3）吸引客户参与 （4）通过交流激发行动 10 4、沟通的作用 对个体的作用：沟通可以满足个体与他人互动的人际关系需要、可以加强和肯定自我 对组织的作用：沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝结剂；沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径；沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 10 5、如何沟通 没 有 倾 听 倾 听 ·打断对方 ·注意力分散 ·信笔涂鸦 ·冗长的笔录 ·闭上眼睛 ·打呵欠 ·不停看表或做出“请快一点”的手势 ·突然改变话题 消极倾听： ·乐于提供帮助的眼神以及认真接收信息的外表 ·发出鼓励的声音和手势 积极倾听： ·探问 ·做出适当的评论 ·总结 ·检查自己的理解情况 10 6、能力拓展 思考：此案例沟通失败的原因是什么?假如你是王岚你要做哪些方面的改进？你是王经理你又做哪些方面的改进？ 分析提示：任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。 小 结 5 1.课堂小结 对本次课的相关知识进行总结，本次课主要从沟通的基本含义、沟通过程、沟通的原则等几个方的基础知识来讲解关于沟通的基本内容。尤其需要关注的重点是沟通的原则，要注意摆正供应商的位置、从客户的需求出发、加强客户参与和促进协议几个方面关注与客户沟通的几个原则。 5 板书设计 沟通的定义 沟通的过程 发送者、接收者、传递、反馈 沟通的四大原则 摆正供应商的位置、从客户需求出发、加强客户参与、促成交易 教学后记 本次课主要从沟通的基本含义、沟通过程、沟通的原则等几个方的基础知识来讲解关于沟通的基本内容。尤其需要关注的重点是沟通的原则，要注意摆正供应商的位置、从客户的需求出发、加强客户参与和促进协议几个方面关注与客户沟通的几个原则。 《客户服务实务》授课教案 3