客户服务导论与呼 叫中心实务 第3版 教学课件 作者 978 7 302 21568 4 ML.docVIP

目 录 第 1 章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1 1.1 客户信息服务人员概述 1 1.1.1 职业描述 1 1.1.2 职业定义 2 1.1.3 职业等级 2 1.1.4 职业能力特征 2 1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 3 1.2.1 职业道德基本知识 3 1.2.2 客户信息服务人员职业守则 8 1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 11 1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 11 1.3.2 职业生涯设计的一般原则 12 1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 14 第 2 章 客户服务理念 17 2.1 认知客户 17 2.1.1 什么是客户 17 2.1.2 客户的分类 18 2.2 客户服务概述 20 2.2.1 客户服务的范畴 20 2.2.2 客户服务的作用 21 2.2.3 客户服务的内容 22 2.2.4 客户服务空间 22 2.2.5 客户服务的类型 23 2.3 树立良好的客户服务意识 23 2.3.1 客户服务意识概述 23 2.3.2 客户服务意识起源 24 2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 24 2.4 客户满意经营战略 28 2.4.1 客户满意概述 28 2.4.2 客户满意状态 28 2.4.3 客户满意含义 29 2.4.4 客户满意经营战略 29 2.5 客户满意经营战略引发的思考 36 2.5.1 客户信息系统是基础 37 2.5.2 重视内部客户 38 2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 38 2.5.4 推行现场管理 39 2.6 打造企业的“忠诚”客户 40 2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 40 2.6.2 忠诚的意义 41 2.6.3 忠诚客户的竞争效应 42 2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 43 第 3 章 客户服务技巧 45 3.1 客户关系的维护 45 3.1.1 了解客户的背景 45 3.1.2 客户数据库的建立 47 3.1.3 客户服务与客户导向 47 3.1.4 优质服务的质量标准 52 3.1.5 如何帮助客户 53 3.1.6 客户的期望和动机 54 3.2 客户情绪管理 56 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 56 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 59 3.3 优质客户服务的特征及技巧 62 3.3.1 优质客户服务的特征 62 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 62 3.3.3 如何赢得客户的技巧 63 3.4 客户服务的基本准则 64 3.4.1 十种客户服务的好习惯 64 3.4.2 客户服务的“九准九不准” 65 3.5 不同类型客户的应对策略 66 3.5.1 男性客户的服务技巧 66 3.5.2 女性客户的服务技巧 66 3.5.3 沉默客户的服务技巧 67 3.5.4 健谈型客户的服务技巧 68 第 4 章 客户互动渠道管理 71 4.1 企业与客户之间的互动渠道 71 4.1.1 建立高效的客户渠道体系 72 4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 73 4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 73 4.1.4 其他辅助渠道 74 4.2 主要客户互动渠道解析 74 4.2.1 传统客户互动渠道 74 4.2.2 现代客户互动渠道 76 4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 81 4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 82 4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 83 4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 85 4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 85 4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 85 4.4.3 提高服务人员的工作效率 86 4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 86 4.4.5 为企业提供市场分析数据 86 4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 87 第 5 章 客户沟通与客户服务礼仪 91 5.1 客户沟通 91 5.1.1 客户沟通的概念 91 5.1.2 沟通的步骤 92 5.1.3 沟通中的障碍 93 5.1.4 沟通的方式 94 5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 94 5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 96 5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 96 5.2 客户服务礼仪 98 5.2.1 礼仪的含义 99 5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 99 5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 100 5.2.4 客户服务礼仪的重要性 101 5.3 电话服务的礼仪 101 5.