酒店管理第6章.pptVIP

* 第6章　饭店前厅与客房管理 一、饭店前厅管理 〔前厅部的作用与职能〕 1、前厅部的界定 　　前厅部是饭店展开各种业务的中心，是以组织客源、销售客房产品、协助其他部门为宾客提供应接服务的综合性部门。 2、前厅部的作用 （1）提供产品和服务的窗口 （2）开展多样式业务的中心 （3）显示饭店最佳形象的门面 （4）建立客我良好关系的纽带 3、前厅部的职能 （1）销售客房 （2）应接服务 （3）房态控制 （4）客帐管理 （5）信息收集 （6）客档管理 〔前厅部的组织机构〕 1、前厅部组织机构构成部门 （1）订房处 ( Room Reservation ) （2）接待处 ( Reception ) （3）问询处 ( Information ) （4）行李处 ( Bell Seryice ) （5）电话总机 (Telephone Switch Board ) （6）收银处 (Cashier ) （7）大堂副理 (Assistant Mamager ) 2、前厅部组织机构图示 前厅部经理 大堂副理 礼宾中心 行李处 迎宾处 前台接待 收银处 订房处 问询处 接待处 商务中心 商务服务 电话总机 〔前厅部基本业务管理 〕 1、前厅客房销售管理 房态控制管理 （1）房态是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 常见房态： 住房、 空房、 走房、 待修房、 外宿房、 请勿打扰房 （2）房态控制管理主要是加强与客房部的信息沟通，及时掌握客人入住、换房、退房、清洁保养房间的房态变所采取的应对方法。 客房预订服务管理 （1）客房预订是指客人与饭店之间达成一种预期使用客房协议。 （2）客房预订的种类： 临时、 确认、 保证、 等待 和超额预订。 前厅接待服务管理 （1）是否预定 （2）介绍客房 （3）入住登记 （4）排房定价 （5）付款方式 （6）入住记录 （7）客帐存档 2、前厅综合服务管理 〔礼宾服务〕 （1）迎送服务 （2）行李服务 （3）饭店代表服务 （4）委托代办服务 （5）金钥匙服务 〔电话总机服务〕 （1）电话接转 （2）长途电话 （3）传呼服务 （4）代客留言 （5）叫醒服务 〔商务中心服务〕 （1）会议室 （2）计算机 （3）传真 （4）复印机 （5）打印 （6）翻译 3、前厅信息服务管理 〔前厅信息传递管理〕 （1）有效使用各种表格传递信息 （2）以口头、书面传递为主 （3）做好交接班记录 （4）开好班组例会 〔前厅信息管理方法〕 （1）完善管理制度并执行 （2）收集信息并分类处理 （3）制作索引以便查找 （4）信息汇总存档 二、服务客房管理 〔客房部的内涵与职能〕 1、客房部的界定 客房部是饭店的主体，是给宾客住宿的场所，是宾客逗留时间最长的领地，同时也是饭店管理中经济创收最大的部门。 2、客房部的职能 （1）提供清洁美观、舒适安全的住宿环境 （2）提供热情周到、耐心细心的温馨服务 （3）加强成本控制和员工业务培训 （4）与其他部门沟通协作 〔客房类型与功能空间〕 1、客房类型 （1）单间客房：单人间、双人间、三人间、多人间 （2）套间客房：普通套间、豪华套间、复式套间、连接套间 2、客房的功能空间 （1）睡眠空间 （2）书写空间 （3）起居空间 （4）储存空间 （5）盥洗空间 〔客房部组织机构〕 客房部经理 经理助理 楼层清洁 布草中心 客房服务 公共区域 洗衣中心 〔客房清洁保养管理〕 1、客房清洁服务管理 （1）走客房和住客房（清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备） 准备工作 选房次序 进房 做房顺序 房间整理 做床 清洁卫生等 （2）空房 （3）开夜床 （4）卫生间 2、公共区域清洁保养 （1）公共区域：饭店大堂、大堂走廊、公共卫生间、楼层走道、楼梯、电梯、办公区域、员工休息室等 （2）清洁要求：整洁、舒适、卫生、优雅 *