服务一致性试题(一).docVIP

服务一致性试题（一） 一、填空题： 1、动感地带积分回馈以数据增值业务及体验活动为主，主要按照＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿五类方式执行。（业务类，话费类，物品类，公益类，活动类） 2、2005年的积分计划包括客户＿＿＿和＿＿＿两部分内容。（价值评估和积分回馈） 3、客户可通过____、____、____、____、____、_____等途径进行积分查询.( 短信、网站、10086、帐单、WAP、营业厅多媒体终端) 4、集团公司全网跨区业务目前开通的有______________、______________、____________、____________、_____________。(跨区客户资料查询业务、跨区交费业务、跨区停机/复机业务、跨区补卡业务、全球通VIP俱乐部（异地）机场服务) 5、跨区业务中, 客户可查询的账单资料仅限___个月以内的，____个月以前的账单资料不能查询。(3,3) 6、为便于集约化统筹运营管理，结合各地贵宾厅客流量及机场重要程度等定量定性分类标准，将机场分为__、__、__三类.(A,B,C) 7、钻石卡会员每年可在全国各机场贵宾厅免费享受____次机场服务,金卡会员每年可在全国各机场贵宾厅免费享受___机机场服务. 超出免费服务次数后的积分扣减标准为：一类服务扣减积分_____，二类服务扣减积分_____。(12,6,600分/人次,1000分/人次) 8、2007年客户满意度短木板中服务一致性考核包括__________、__________、_________、_________、__________、__________等六部分内容。（“诚信服务、满意100”、“积分管理”、“跨区服务”、“机场服务”、“电子渠道服务”、“品牌SIM卡普及”） 9、全球通VIP俱乐部机场服务是仅向钻石卡、金卡会员本人开放的专署服务，为提升客户感知，钻、金卡会员每次最多可带_____名同一航班随行人员体验机场服务.(一) 二、选择题： 1.客户自行设置服务密码后，因故遗失，如何进行密码重置( ABCD ) A在营业厅凭有效证件重置密码 B.本机拨打服务热线重置密码 C.本机通过发送短信重置服务密码 D.在门户网站重置服务密码 2.客户如需兑换时，可在( ABC )渠道完成登记功能，系统完成扣分工作。 A. 服务厅、网站 B.短信、WAP C .IVR、12580 D.彩信 3.对垃圾短信举报的受理支持以下哪几种渠道 ( AB ) A. 10086人工语音受理举报 B信受理举报 C. 湖北移动网站 D.营业厅 4.“动感地带”的目标人群（ A ） A. 15－25岁 B. 20－30岁 C. 25－35岁 D. 30－40岁 5.以下属于特色服务类的是(ABC) A.积分兑换 B.预约服务 C.跨区服务 D.租机/退机 6.属于个性通信类的是(ABCD) A.彩铃、国内彩信 B. 来电提醒、语音信箱 C. 呼叫等待、呼叫转移 D. 亲情号码、IP直通车 7. 用户申请订制类业务，各省应保存该订制关系（包含用户发送与接收时间、发送与接收号码、以及具体信息内容），且用户取消该 项业务后，再至少保存( C )个月。 A.3 B.4 C.5 D.6 8.积分计划调整原则(ABC) A. 简单化 B. 标准化 C. 规模化 D. 统一化 9.如一本全球通的杂志价值是25元,全球通用户需要用( B )积分来兑换 A. 400分 B.500分 C.600分 D.700分 10. 全球通跨区再入网业务受理, 则可通过哪几种方式办理跨区再入网：( ABC ) 客户先在原归属地预约、后在新入网地办理再入网业务。 客 户未预约、直接在新入网地办理。 客户在原归属地一次性完成预约及再入网办理。 11. 社会渠道营业厅达标标准包括：(ABC) A. 人员表现 B.环境设施 C.服务功能 D.终端销售 三、判断题： 1、2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月的话费清单查询服务。 (对) 2、关怀奖励积分是指包括如客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励、预存话费等赠送的积分。 (错 预