下一代智能交互服务技术引领联络中心进入智能化时代.docVIP

下一代智能交互服务技术引领联络中心进入智能化时代 　　作为与基因工程、纳米科学并称的21世纪三大尖端技术，智能机器人技术是新一代的人机交互技术，是基础性、战略性的技术，能够对生产生活方式产生革命性的影响。智能机器人技术（人机交互）是一种让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习的能力，使机器可以像人一样“能听会说、有问必答”，并实现人机间文字、语音、多媒体、体感等多种通信的技术。 　　智能机器人是现代信息服务业最重要的人机交互平台。智能机器人在国内的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，小i机器人作为中国智能人机交互领域的佼佼者，其技术已经广泛应用在智能汽车、智能电视、智能家居等领域，并且在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，占据了智能机器人客户服务市场90%的市场份额。 　　一、智能人机交互技术在客户服务市场的应用 　　智能人机交互技术近年来在客户服务市场上得到广泛应用，从单纯的网上营业厅（银行）、短信、手机营业厅（银行）等自建渠道，到社会化媒体的 QQ、微博、微信等第三方渠道；从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端，客户服务已经逐步走上全电子渠道整合、基于智能人机交互的智能化服务为基础的、融合现有人工呼叫中心并整合客服与营销的客户关系管理新台阶。客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需，这是自身发展需要，无论是大中银行的电子银行，还是移动、电信、联通的电子商务部或者电子渠道部，2015年之前85%业务都必须通过电子渠道来实现。电子渠道最大的特点就是服务数量和服务质量的提升，目前服务数量成倍的增长已经无法完全靠人工支撑，需要一种自动服务来实现，而自动服务的前提就是智能交互。如果没有智能交互，信息服务的功能将会被弱化。 　　从多年运营商、金融等智能交互服务应用的发展来看，初期智能交互服务被认为就是关键词有哪些信誉好的足球投注网站、简单的问答，而今天尤其是社会化媒体产生以后，市场的需求已不是简单的问答、关键词有哪些信誉好的足球投注网站，而是高智商、高情商的人机智能交互，而且交互形式多样化，无论是文本、语音还是图片、视频等多媒体信息都可进行自动交互。交互渠道也开始进行整合，把网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起进行统一的、多维度的管理。交互的效果追求人性化、拟人化，要非常自然，这样才能让客户感知、准确度高，在突出交互价值的同时降低客服成本。 　　2006年小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国智能机器人（人机交互）在现代信息服务业领域的创新应用序幕，经典应用案例有通信领域、金融领域、政务领域。 　　通信领域 　　自2008年全国首个运营商领域的智能机器人——江苏移动i8客服机器人成功上线后，小i机器人又陆续为湖北电信、上海移动、浙江移动、中国联通等超过20多家的运营商推出智能客服机器人，其中上海移动短信智能客服平台日处理短信量平均为30万左右，2012年第一季度用户增长了32.5%，问题解决率达85%，业务成功率达80%；浙江移动短信智能客服平台2012年4月日均提问量为30万左右，问题解决率平均为94.25%，准确率为95.79%，按照人工每日解决问题成本2元/次来计算，每月可节约成本超过1，000万元。 　　1、江苏移动智能客服 　　江苏移动智能客服机器人是应用于移动电信运营商领域的首个多渠道智能客服机器人。它通过网页浏览器、WAP、短信和飞信的形式表现，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务查询和业务办理引导等服务。 　　网页机器人日均访问次数4万次，日节约人工成本超过8万元。短信机器人日均交互量35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收，根据局方测算，每月可增收210万。 　　该解决方案实现了省、地市两层的知识库结构体系，同时与移动统一认证服务、网厅、掌厅、短厅、人工在线服务无缝结合，为不同的用户提供差异化服务。 　　2、湖北电信智能客服 　　“天翼小精灵”是小i机器人为湖北电信打造的智能一体化客服机器人，推出了网页版、短信版、QQ版、189邮箱版，为客户提供业务咨询、业务查询和业务办理。 　　湖北电信客服机器人有效地整合了电信客户版知识库，实现了省、地市两层知识库结构体系，引导客户向使用低成本服务模式转变。据湖北电信用户报告《智能在线客服“天翼小精灵”助力湖北电信》中所述，“天翼小精灵”有效分流了实体客服压力。 　　在短信平台上，用户可直接发送短信至10001，机器人通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令，引导用户办理和查询业务，方便用户使用并提高短厅的服务能力。 　　金融领域 　　小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商