医院CRM和关键成功因素分析.pdfVIP

维普资讯 现代医院2OO4年 12月第4卷第 12期 ModemHospitalDee2OO4Vol4No12 医院CRM和关键成功因素分析 李尚青 白庆华 CRM IN HOSPITALSANDANALYSIS0FITSCRITICALSUCCESSFULFACTORS LiShangQing，BaiQingHua 摘【 要】在分析CRM的基本概念和管理学内涵的基础上，根据我国医院当前CRM的应用现状，分析 在我国医院实施 CRM的意义。医院实施 CRM可以满足客户个性化需求，为客户提供差异化服务，提高医院 服务质量，提升医院的核心竞争力。同时探讨医院实施CRM的关键成功因素。 关【键词】 医院管理 CRM 实施 关键成功因素 CRM inHospitalsandAnalysisofitsCriticalSuccessfulFactors／Li angQiIlg，BaiQingHila A【bstract】 AccordingtotheapphcafionofCRMinhospitalsnowadays，thearticleanalyseshtesignificationofim— plemenfingCRMinhospitalsonhtebasisofbasicconeeptionofCRManditsmanagementconnotation．Theimplementation ofCRM canhelphospitalstos~tisfycustomers’individualdemand，providehtemwiht diversifiedservice，improvehtequal— ityofservice，enhanceshospitals’cofecompetence．Thecriticalsuccesu1factorsofimplementingCRM inhospitalsaIeal一 80discussedinhtearticle． K【eyWords】 Hospitalmanagement，CRM，Implementation，Criticalsuccessfulfactors A【uthor’SAddress】EconomyandmanagementinstituteofTongjiuniversity，Shangh~2OOO92 1 CRM概述 焦点。要留住已有的客户，就必须了解和满足他们的要求， 要 “投其所好”，而与客户维持 良好的关系，是及时发现和满 1．1 CRM的基本概念 足客户需求的重要手段。对客户需求的迟钝反应会使竞争 CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管 理。最早 由美 国著名的管理咨询公司GartnerGroup提 出，根 者乘虚而入，已有的客户会投入竞争者的怀抱。客户关系管 据他们的定义，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的 理就是在这种市场环境中产生的。它能够显著地提高企业 的销售，根据 Gartner的抽样统计 ，通过 CRM采用主动式客户 情况有效地组织企业资源、培养 以客户为中心的经营行为以 服务的企业，其销售收入增加了13％到20％不等。 及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业 的获利能力、收入及客户满意度。CRM理念使企业关注的 客户关系管理不仅仅是把客户关系纳入企业管理的范 焦点从处理企业 内部资源扩展到企业外部的客户资源上，通 畴，而且将管理的中心转移：由企业 内部的运营管理转移到 通过 良好的客户关系、及时发现和满足客户需求、提高客户 过建立以客户为中心的工作流程来向客户提供快捷优质的 满意上来，通过构筑稳固的客户关系增强竞争能力。这一思 服务以吸引和保持更多客户，提升客户满意度进而最大程度