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“有效沟通”主题系列会议素材 使用说明 此灯片收罗了关于沟通和销售的几个小故事。建议用于日常早夕会经营。在连续的几次早夕会中，每次选择1-2个小故事进行阐述、研讨、总结。各营业部二次会议，再配合身边实际销售或经营案例分享，将销售以及网点经营中的沟通技巧落实到实践。 素材一： 一计生干部在偏远农村宣导近亲不能结婚。 在讲解过程中一老汉频频点头。 干部很开心，就问老汉，你听明白了？ 老汉猛的点头，说： 故事的思考 我们说的和别人理解的是一码事？为什么？请举例说明。 在沟通的领域存在“一招鲜，吃遍天”？为什么？请举例说明。 素材二： 吃晚饭时候小明说为了明天毕业典礼买了条新裤子，但长了2寸。 晚上收拾完家务，大伙都睡了以后，妈妈记得给他改了改，然后放回原位。 半夜嫂子被风雨惊醒后，无意睡眠，想起小明的裤子。于是改了改，然后放回原位。 第二天，奶奶起得早。一边烧开水，一边将小明的裤子又改了改。 于是小明只好穿着短4寸的裤子去参加毕业典礼了。 故事的思考 什么是有效的沟通？ 有效的沟通至少包括什么条件？ 有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 达成有效沟通须具备两个必要条件： 1、信息发送者的清晰表达 2、信息接受者的正确理解和反应 素材三： 身边的“怪”现象： 有的客户/柜员我搞不定，但是他/她能搞定。 在闹市区网点做习惯了，到了居民区网点有些不习惯。 30—35岁的客户我们很难做通工作，但是招商银行的主力购买群就是30-35岁。 我们觉得年期越短越好卖，但是同业公司的长期险产品和个险却一直卖的挺好。 思考： 到底是什么导致客户的拒绝？ 如何调整自己能降低拒绝率？ 关于拒绝 很多时候客户和柜员拒绝的不是公司、产品，而是我们的沟通方式和沟通环境。 要降低拒绝率，需要在沟通前做充分的准备。 如：1、调查网点周遭客户群，并做分析。找出客户的共性，进行分类。分别准备话术。 2、提前收集银行员工的相关信息（性格、喜好、家庭、人际关系、最近遇到的事情等）并进行思考和分析。在沟通前提前准备好交流的大致内容，选择他/她擅长的、感兴趣的话题开始交流，当“温度”升高后再切入主题。 素材四： 常见生活话术： 都是你……不好，所以我…… 你看别人家老公……再看你…… 我觉得这样的搞法，（对我）不太公平…… 站着说话不腰疼，要不你来试试? 本位思维 人，很多的思维都是出于本位。每个人都是一样。例如： 父母总是用自己以为对的或者好的方式来对待儿女…… 夫妻双方不能相互体谅，产生隔膜…… 同事或者合作双方之间的沟通不畅，相互埋怨。 换位思考 换位思考就是站在别人的立场去想问题，即将心比心。如果换位思考我们该如何处理下面两个问题： 如何“哄”老公/老婆做家事？ 如何“哄”客户掏钱？ 素材五：一名新售货员的故事 一名销售经理在了解一位新售货员时问： “你今天有几个客户？” 售货员答：“一个” “就一个？那你卖了多少钱的货物？” “5.8万美元，先生” 经理非常惊讶，要求售货员详细说明经过。 一名新售货员的故事 “我先卖给了他一个鱼钩， 接着又卖给了他鱼竿和鱼线。 后来我问他想去哪里钓鱼，他说南部海岸。 我说那要是有条小艇就好了， 于是他就买了一条6米长的小艇。 然后我问他他的车能载动这小艇么， 他就让我带他去汽车部买了部大车。” 一名新售货员的故事 经理喜出望外问： “人家来买个鱼钩， 你怎么能向他推销这么多货品？” 一名新售货员的故事 “不是的，先生。 他老婆偏头痛，刚好这周末又要出差。 他是来帮他老婆买阿司匹林的。 于是我就跟他说那这个孤单的周末 你为什么不去钓鱼，享受阳光呢？” 启示 清楚的知道自己可以给客户什么 多聊两句 找对人 从客户的角度去思考 客户不是被逼的是被引导的 描绘未来，让客户“冲动”起来 湖北银保 姚伟