C公司售后服务模式研究.pdfVIP

摘要 就国内市场而言，一般开放性产品的生产过剩使中国从卖方市场走向买方市场， 企业也已经进入了激烈竞争的时代。企业之间的竞争由单纯的规模竞争（价格竞争） 发展到品牌竞争、质量竞争、服务竞争等，那些不重视质量和服务的企业终将面临 被淘汰出局的危机。 本文研究的C 公司是第一家在中国开展业务的美国空调制造商，于26 年前中国 改革开放刚刚起步的时候即已进入中国。然而随着国内市场竞争的加剧，作为世界 空调制冷行业领导者的C 公司，渐渐失去了行业“领头羊”的地位。C 公司因此采 取了一系列措施，从科技投入到产品定位，从市场营销到售后服务等。 本文通过售后服务这一在中国市场通常被忽视的环节入手，探讨其在C 公司当 前市场营销中所处的地位，揭示其在新一轮竞争中的重要性，详细研究了案例实践 中的经验与不足，就售后服务如何进一步发展，如何进一步优化C 公司的营销渠道 提出了自己的见解。 本文第一章主要阐述本论文的研究动机、研究思路、方法和意义等。第二章围 绕服务及售后服务、服务渠道相关理论进行回顾和评述，为深入探讨服务是否能有 效平衡渠道和直销的冲突确立理论基础和依据。第三章主要介绍C 公司的产品营销 渠道和管理状况。首先介绍C 公司现状及产品的特殊性，引出产品渠道营销中的矛 盾。第四章为C 公司的售后服务现状及发展趋势，首先介绍无偿服务可以平衡传统 营销渠道中直销和分销矛盾，然后以营销数据来说明有偿服务可以作为传统营销渠 道的有益补充，进一步指出了售后服务的重要性及营销渠道的管理后续尚待进一步 解决的问题。第五章结论部分，对论文研究的问题作出总结并对如何提高C 公司的 售后服务提出建议，并就不足希望得到各位老师的指正。 关键词: 售后服务，营销渠道，服务销售 Abstract On the domestic market, the general openness of the production surplus of the Chinese market from a seller to the buyer; on the global economic sight, China market has become part of the world market, enterprises are facing more complex environment. Therefore, it can be said that enterprises have entered the era of fierce competition, the competition between enterprises of scale from a simple competition (price competition) to the development of brand competition, quality competition and service competition. Those enterprises which do not pay attention to quality and service will face a serious situation in the future. Company C which study in this thesis came into Chinese market 26 years ago, when China began to open its windows. As the leader in air conditioning and refrigeration industry in the world, C is the first U.S. air conditioning manufacturer company set office in China. However, in today’s Chinese market, with growing competition in the industry, C Company lost its leading position. So, C Company takes effective measures, from technology to product positioning, from marketing to a