运用集中和成本领先战略的服务企业.pptVIP

* 同时运用集中和成本领先战略的服务企业 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。 1、目标消费者 沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。例如：针对中层及中下层消费者的沃尔玛平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商店等 2、选址 △从连锁发展计划出发 ：沃尔玛门店分布有长远规划，并且具有一定的集中度，这有利于总部实行更加精细科学的管理 △选择经济发达的城镇 ：城市人口密度大，人均收入高，需求旺盛，工商业发达，零售店在当地有较高的发展水平。 △交通便利性 △可见度：可见度越高，就越容易引起客流的重视，他们来店里购物的可能性越大。 △适用性：沃尔玛仓储式零售店货架比一般商场的要高，相应地要求建筑物的层高也比较高。 3、服务宗旨 △顾客才是真正的老板 △保证满意 意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。 △日落原则 　　所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复 △盛情服务 　　满足您的需求且超出您的期望。员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。如 “三米微笑原则”。 　　 （一）贯彻节约开支的经营理念 沃尔玛的经营理念蕴含于其“天天平价，始终如一”的经营策略中。沃尔玛在零售这一微利行业，力求比竞争对手更节约开支，这一看似平实但实际上效果显著的经营理念，成为沃尔玛在零售行业保持领先的关键所在，为其确立并成功实施成本领先战略提供了先决条件，它使沃尔玛在采购、存货、销售和运输等各个商品流通环节想尽一切办法降低成本，并能够在包含高科技的计算机网络方面和信息化管理方面不惜代价，投入重金打造其有助于降低整体物流成本的高科技信息处理系统。 （二）物流循环链条 1、购货环节采取向工厂直接购货、统一购货和辅助供应商减少成本等方式来降低购货成本 。 2、存货管理环节降低包装成本和存货成本 商品多以大包装出售，以减低单独包装的成本。同时，将信息系统运用于分销系统和存货管理。这种高效的存货管理，使公司既能迅速掌握销售情况，又能及时补充存货不足；既不积压存货，又不使商品断档，加速资金周转，大大降低了资金成本和库存费用。 3、分销配送环节沃尔玛自身拥有车队，有效地降低了运输成本 沃尔玛各店铺从向总部订货到实现补货，仅需2天，而竞争对手需要4至5天才能实现补货一次。 （三）利用发达的高科技信息处理系统作为战略实施的基本保障 沃尔玛的高科技信息处理系统不仅包括发达的计算机网络体系，还包括全美最大的私人卫星通讯系统和世界上最大的民用数据库。沃尔玛所有店铺、配送中心的购销调存以及运输车队的详细信息，都可以通过与计算机相连的通信卫星传送到总部的数据中心，数据中心为沃尔玛各店铺、配送中心、供应商和车队进行通讯联系和信息交流提供了便利。在先进的高科技信息处理系统的支持下，各店铺、配送中心、供应商和运输车队利用空中信息轨道及时联络，使快速移动的物流循环链条上的各个点实现了光滑、平稳、顺畅的低成本衔接。 （四）与供应商建立战略伙伴关系 企业如果能够打破供应链伙伴之间传统的交易关系，积极寻求与供应商、分销商、顾客等供应链外部参与者的合作或联盟，就可以以广泛的团队，通过共担风险、共享收益、共享信息、共同完成长期目标，实现对顾客需求的快速反应和供应链总利润的最大化。沃尔玛与供应商建立战略伙伴关系，整合零售企业的上游价值链，促进零售企业与供应商双赢的效果，一方面增强与供应商的管理能力，另一方面又降低物流费用、交易费用、提高物流效率、提高顾客满意度。 1、沃尔玛在集中和成本领先战略中取得很大的成就。 截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家开设了7900家商场，员工总数210万人，每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。 2、由于真正做到成本领先，故能对消费者真正实施“天天平价，薄利多销”，博得消费者的高度信任 ①促销活动 *