沟通技巧一.pptVIP

1、攻破防线，消除戒备心 销售沟通时，说服别人的最大一个障碍就是攻克对方的心理防线，消除对方由于对你的诚意表示怀疑而产生的戒备，否则，这道防线就象一堵墙，使你的话说不到他的心里去，甚至产生反感。 嘴上谈着商品，心里想着顾客 了解顾客的购买担心： 1“这个款适不适用？配我的衣服能行吗？” 2“这个价位是不是太高？” 3“别的专柜还没逛，再去看看” 1、利用从众心理 凡事想跟他人同步调、同节奏，不愿落入潮流之后的心理。 “今年最流行的就是这种鞋型，卖的特好” 2、利用逆反心理 当别人告诉你“不准看”，你偏要看 “这款来货太少了，又好卖，码都不齐了，要不你看看别的款式？” 3、利用危机感，制造紧迫感 “我们品牌一搞活动，货卖得快，您赶巧，今天是第一天，明天就会有很多断码的了。 4、利用惜失心理 强调如果不买，会失去什么 2、有效引导六技巧 1、顺应式引导 “鞋跟有点高”—是有点高，您要穿西裤鞋跟高一点显得腿型修长，并且我们百丽鞋是老品牌，穿着舒适是第一位，特别是我们还有智慧高跟。 2、转折式引导 “这个颜色比较艳”—您说的对，这个颜色是艳色，但款式大方，艳而不俗，春天到了，陪衬衣服显得有活力，又靓丽。 3、抢先式引导 “小姐，这款是今年欧美很流行的设计，鱼嘴鞋头，独特大方，跟型穿着舒适，您一定要试一下。” 4、转换式引导 “这个鞋里面会不会掉色？”—如果是深色真皮内里多少会掉一点，但我们之所以用真皮内里就是为了让鞋子更透气、舒适，小姐您平时上班走路不多吧… 5、意向引导 —引导顾客，使顾客的头脑中产生一种正在使用产品的想象。 “这个款式不但可以配您今天穿的西裤，而且搭配裙子也很漂亮，相信您肯定有黑色的裙子，配这个颜色刚好。 6、推进式引导 顾客：这裙子挺好看，只是这兰色我穿着显得太嫩了。 导购：夏天就该明快一些，淡淡的兰色对您很合适。 顾客：可这裙子颜色太浅了，不耐脏。 导购：夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。 普通的商品强调特别 特别的商品附加实用 抢先的介绍要为自己留有余地 描述商品首先强调意想不到的特点 狐狸与鳄鱼争论他们谁的家族显贵。鳄鱼详尽地述说了他祖先的许许多多伟大事迹之后，又说他的祖辈还做体育场长官。狐狸却说：“即使你不说，我也能从你的皮肤上看得出，你是经过多年锻炼的。” （一眼能看出的，无需着重强调）　　 3、用提问把握顾客购物的思想脉搏 开放式提问 封闭式提问 诱导式提问 让询问逐渐聚焦 顺导式提问 启发式提问 1、“我再看看” —“行，多比较买的也踏实，不过我们的产品设计大方，售后服务好，如果您没看好的，再来找我啊，小姐。” 2、“太贵了” 小姐，我们的鞋子真是物有所值，工厂经过ISO9001认证，用料、做工都是上乘，而且鞋子天天磨损，如果质量没保证，穿着也不能舒适、舒心。 4、积极应对顾客推诿 3、“打个折就买” 小姐，不好意思，我们品牌都是明码时价，其实我们打折时象您看的这个新款可能就断码了，您早一天穿，就早一天有好心情，这可是超值的啊！ 4、“这个款式感觉不适合我” 这边是我们的新款，那您再慢慢选…其实我觉得… 5、疑难问题大家答 “质量好，就是价格贵” “为什么不用真皮，是不是为了省成本啊” “这皮越穿越松，怎么办？” “过了三包期，你们就不包了吗？” “这个款我看别的品牌也有，为什么你们的还贵啊？” “今天买了，你们过两天就打折怎么办？” 比一比、练一练 语言禁忌，不可不提防 1、考虑对方的语言习惯 例：不能称香港人“奶奶” 2、性别特征 3、年龄特征 4、心境和性格 身体语言，辅助成功 手势语言，意思丰富 表情语言，魅力无穷（笑容语、目光语） 姿态语言，表达心声 服饰语言，先入为主 团队、同事沟通 1、打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法……? 2、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。 3、承认过失：是我一时疏忽，不过幸好……?下次 4、减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨 先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。 5、请同事帮忙：这个活没有你真不行啊！ 6、体现团队精神：XX的主意真不错！ 7、传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况…… 8、应答上司交代的工作：我立即去办。 让顾客满意 让顾客感动 谢谢！ 沟通技巧 语言的起源 最早的原始人说话是谁教的呢？ 劳动创造语言 “十里不同音”的方言 ——北方话、吴语、湘语、粤语、闽语 沟通 有效沟通 沟通：是人们分享信息、思想和情感的 任何过程。 包括：口头语言、书面语言、个人习气 和方式，物质环