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服务品质提升培训 服务品质提升 一，提升服务品质的意义： 1，增强竞争力； 2，是个人修养的良好表现； 3，价值的增值； 推展内容： 一，服务宗旨、理念、本质、主题： 二，微笑服务（^_^） 三，八句礼貌用语 ？？ 问题？？ 一，你是否时时报以身边的人以微笑及记得八句礼貌 用语？ 二，你的团队成员是否时时报以身边的人以微笑及记 得八句礼貌用语？ 三，你及你的团队成员是否时时报以身边的人微笑及 恰如其分的运用八句礼貌用语？ 微笑服务（^_^） 心态：开朗、体谅、心平气和; 标准：三米六齿 ； 三声 ：迎客声 /介绍声 /送客声 ； 微笑源于内心,满意服务,我从微笑开始!! 八句礼貌用语 1，欢迎光临！ （要求店面营业场所每个人员对当天第一次见到的顾客都要面带微笑的讲该句礼貌用语）； 2，请问有什么能帮到您？ 3，我明白! 4，请稍等! 5，很抱歉让您久等了! 6，对不起! 7，谢 谢！ 8，欢迎下次光临！ （要求收银人员及门口的防损人员对每个离开的顾客都要面带微笑的讲该句礼貌用语）； 记忆参考办法：顾客进入卖场的活动步骤顺序； 服务宗旨、理念、本质、主题： 宗 旨: 以顾客服务为中心 理 念: 贴心为您服务，关爱您的生活 本 质: 怎样能留住顾客我们就怎样做 主 题: 满意服务，我从微笑开始 带头示范 从我做起，从身边做起，从小事做起 101%的惊喜服务，保障100%的满意 多尽一分力，给自己创造发展的机会 如何开展： 二次培训； 会议强调： 带头示范； 检查检讨； 奖罚并行； 营造氛围； 形成习惯； 要求: 礼貌用语不离口微笑服务时时有 （^_^） * * 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 “ 好简单”