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如何提高客户的忠诚度 主讲： 如何提高客户的忠诚度 ?在变化迅速的今天，很多企业的管理者感到客户越来越不忠诚，“变色龙”式的客户越来越多。如何才能提高客户的忠诚度是每个企业管理者最头疼的问题？也是企业管理者急需解决的问题。因为产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，企业促销的手段大同小异。而客户的需求是多样性而且是变化的。面对竞争激烈的市场企业应该如何行动才能提升客户的忠诚度，让客户对企业时刻保持粘性呢？ 客户忠诚度 定义 市场营销是一个快速发展的综合性学科，因此很多定义都是仁者见仁智者见智。下面是摘录了两条对客户忠诚度的定义及本人的看法。 ——是指客户保持对某一品牌产品的持久购买性，包括他们是多还是少或不再考虑对其他品牌产品就进行对本企业品牌的购买，而且客户的这种行为是有目的性的，是经过思考而决定的。 ——是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 本人认为——客户保持对某一品牌的持久经营性，包括其对品牌提供商的营销策略的执行力度、对品牌发展的关注度、愿意为品牌的良好运营献计献策、为了品牌在自己的管辖区域的良好发展的投入度等。 客户的忠诚度对企业的意义 企业如果赢得较高的客户忠诚度，那么就可以建立起重复业务和客户之间的推荐业务关系 忠诚的客户会带给企业频繁的业务 可以增加企业的收入和市场份额 降低服务的成本 可以增加员工的工作自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业的良性循环，在提供更好的服务时又加强了客户的忠诚 客户忠诚表现为两种形式 一种是客户忠诚于企业的意愿； 一种是客户忠诚于企业的行为。 客户忠诚的层次 认知忠诚——经销我们的产品和接触业务员的服务而形成的。 情感忠诚——随着与我们合作的深入而产生持久的满意。进而对我们的品牌、产品、服务产生偏好。 行为忠诚——客户对我们的产品和服务到不可或缺的地步。 客户忠诚度的分类及对策 蝴蝶：能使企业盈利但不忠诚的客户，在他们购物时尽可能地从他们身上获利 挚友：既能带来利润又忠诚的客户，细心呵护他们则更为恰当。 陌生人：既不忠诚又没有利润可赚的客户，早点认出他们，不对他们做任何投资。 神秘者：忠诚但不能带来利润的客户，你需要做的是确定他们是否有增加消费的潜力。 客户忠诚度的衡量要素 客户的重复业务次数 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 ? 客户对产品出现问题时所采取的态度 客户增加幅度与获取率。客户增加幅度是指新增加的客户数量与现有基础客户之比；客户获取率是指最后实际成为客户的人数占所有争取过的总人数之比 客户流失率 ? ? 提高客户忠诚度的策略 价格刺激策略 社会联系策略 ?社会联系策略是指营销人员通过社会和人际联系以及财务联系与客户建立起长期关系。 产品定制策略 ?建立员工忠诚 实践80/20原则，企业80%的收入来源于20%的客户。重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同物有所值 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润。由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。 提高客户忠诚度的要点 加强与客户多方位的联系 积极了解客户的需求 一切从客户需求出发 培养客户的主人翁意识 产品质量，售后服务，品牌形象 我公司近几年在提高客户忠诚度的做法 制定以客户为中心的商业战略，将客户的资料动态更新并视为企业的宝贵资源。 实现企业的承诺，企业提供的产品和服务是客户需要的，而且是超值的 塑造拥有良好商誉的品牌 提升产品、服务的创新力 让客户的转换成本很高 借助客户管理的工具来提升客户的忠诚度，比如：客户满意度调查的工具、客户关系管理的工具（CRM）、“六西格玛”方法。 方便、快捷的绿色通道，必须要让客户在购买产品和享受服务的过程是方便、快捷的，这样就可以增加客户愉悦的体验，从而对企业、品牌保持忠诚； 服务。主动的定期与客户对话，了解客户的不满、抱怨和客户的建议；服务的关键是要作到“四心”即：爱心、用心、细心、专心。服务没有最好，只有更好，服务追求的目标是追求完美。我们知道海尔的“五星级服务”为客户赢得了忠诚。 适时的客户培训，忠诚的客户是需要教育、调教的。心智训练，专家讲坛等。我们在行业内是专家、给客户的永远不是产品，而是解决方案，挣钱的方法。 公关活动。我们的管理高层深刻的认识到，“公关第一、广告第二”。因为广告只能建立知名度，公关活动是建立品牌美誉度的重要途径。 建立定期的厂商互动。 专门的机构了解客户需求变化。 建立高效应答客户抱怨、投诉的流程，快速解决客户的问题，“缺斤短两”事件。 * * *