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关于期末考试 时间：2008年12月16日 星期二 2：30－4：30 地点：经管院楼 202课室 形式：闭卷考试 注意：提前15分钟到达考场，严格遵守考场纪律 考察范围： 共12章 依次是：第一、二、三、四、五、七、八、九、十、十一、十二、十四章 考察依据： 课件PPT及教材 考试题型 一、名词解释题（每题4分，5题，共20分） 二、单项选择题（每题1分，30题，共30分） 三、判断对错题（每题1分，10题，共10分） 四、简答题（4题，共25分） 五、应用题（1题，3个小问题，共15分） （一）奖酬系统管理 指选择和运用组织奖酬，以指导推销人员的行为朝着组织的目标努力。 物质奖酬（Compensation Rewards）——对推销员销售业绩的回报，主要是指推销人员的薪酬。 非物质奖酬（Non-compensation Rewards）——与推销人员工作状况和福利状况有关的因素，如给予安排工作的自主权；提供信息反馈；成就感、个人发展机会、认可及安全感；购买医疗保险等。 激励推销人员值得注意的问题 1.吸纳热爱并能胜任推销工作的人员。 2.尽可能把个人需求融合到激励方案中。 3.提供足够的技能培训和推销信息。 4.把成就感和发展机会作为激励力量。 5.不断发现并解决激励方案中存在的问题。 （二）激励推销人员的方式 物质激励 环境激励 精神激励 目标激励 1.物质激励——对作出优异成绩的推销人员给予晋升、奖金、奖品和额外报酬等实际利益，在各种激励方式中，激励作用最为强烈。 2.精神激励——对作出优异成绩者给予表扬，颁发奖状、授予荣誉称号等，属于较高层次的激励，满足安全、尊重、成就等精神需要。 3.目标激励——为推销人员确定一些拟达到的目标，以其激励推销人员努力工作。主要目标有销售额、利润额、访问户数、新客户数等。 4.环境激励——企业创造良好的工作氛围，使推销人员愉快地开展工作。例如，定期召开会议，为推销人员提供交流经验、增进感情的机会。 四、推销人员的绩效评估 （一）推销绩效评估资料 （二）推销绩效评估标准 （三）推销绩效评估方法 （一）推销绩效评估资料 1.推销人员的销售报告——分为计划报告和业绩报告。如年度销售计划、日常工作计划、销售情况报告、费用开支报告等。 2.企业销售记录——如区域销售记录、销售费用支出等，可测算某一规模订单的毛利。 3.顾客意见——收集顾客意见的主要途径有：顾客的信件和投诉；定期进行顾客调查。 4.企业内部职员意见——来自销售经理及其他员工的意见，可提供推销人员合作态度和领导才能的信息。 （二）推销绩效评估标准 基于结果的角度 Outcome-based Perspective 基于行为的角度 Behavioral-based Perspective 对推销人员监督很少 对推销人员指导很少 对结果进行直接的、客观的测量 对推销人员大量监督 对推销人员高度指导 对推销人员的特征、行为测定带有主观性 1.绩效评估的结果标准 （1）销售额 完成销售额 上年销售额 销售额增长率 产品或产品线销售额 新客户销售量 每张订单销售额 每次访问销售额 （2）市场份额 实现的市场份额 每个定额下的市场份额 （3）客户 新客户数量 客户流失量 购买全部产品线的客户数量 产品或产品线销售额 支付超期的客户数量 2.绩效评估的行为标准 （1）销售访问 顾客访问次数 每周访问次数 计划访问次数 每次访问平均使用时间 计划外访问次数 计划访问与非计划访问的比率 （2）辅助行为 工作天数 培训次数 顾客抱怨次数 服务访问次数 提出建议次数 退货率 对潜在客户的信函或电话访问次数 （三）推销绩效评估方法 1. 横向比较法——把各推销员的销售业绩进行比较和排队的方法。不仅考虑销售额，还要考虑销售成本、销售利润、服务满意度等。 2. 纵向比较法——将同一推销员现在和过去的工作绩效进行比较，有利于衡量推销人员工作的改善状况。 3. 3600反馈法——即广泛收集来自销售经理、内部员工、外部顾客、推销团队成员各方面的意见信息，综合计算推销人员绩效的方法。 360反馈法 销售经理 自己 外部顾客 内部员工 团队成员 推销人员 评 评 评 评 评 1.分配推销努力 （1）单一因素模型——按某一个因素（如购买力）对所有客户进行分类，将其分配到相同拜访数量的同一类别里。 （2）组合模型——根据客户机会及公司竞争位置把企业客户划分为不同类型。详见下图。 （3）决策模型——依据从客户处所能得到的回报率来分配销售访问，使所有销售访问达到最高的销售水平，以实现销售额或利润最大化。 不同吸