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客诉培训 在管理和服务过程中，我们经常会遇到业主、商户和消费者投诉的情况。对于投诉，有的人能够从容处理，而有的人则束手无策，没有章法，甚至引发冲突，损害公司外部形象。那么，我们应该怎样应对和处理投诉呢？ 如何处理投诉 培训目的 通过学习和探讨，使大家了解投诉产生的原因和投诉人投诉的目的，掌握处理投诉的基本步骤和处理投诉的基本方法,化解投诉人与我们的矛盾，进一步提升公司形象。 一、定义 什么叫投诉？ 投诉就是客户对产品、 二、投诉的种类 投诉分两种：一种是善意投诉，也就是确实因为管理、服务、质量等方面的际原因而引起的投诉。另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、“捣乱”等目的的所谓“投诉”。 对于恶意的投诉，我们应该义正词严，令其立 我们下面所讲的投诉都指的是善意投诉。 三、投诉产生的原因 1、投诉产生的根本原因 投诉人没有得到预期的服务，实际情况与他们的期望有差距。 2、投诉产生的几种常见原因 ①在管理服务过程中，有歧视或小看他们的现象 ②没有人聆听他们的申诉 ③没有人为他们承担错误和责任； ④因为某人的失职使他们蒙受经济和时间的损失； ⑤他们的问题或需求得不到解决，也没有人给他一个合理解释； 四/ 投诉人想达到的目的 ①希望他们的问题能得到重视； ②能得到相关人员的热情接待和解释； ③最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 五、投诉人的四种心理需求 ①被关心。他们需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。他们希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 ②被倾听。他们需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 ③人员专业化。他们需要明白与负责的反应，他们需要一个能用脑而且真正肯为其用心解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 ④迅速反应。他们需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。他们希望听到“我会优先考虑处理你的问题”“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理 六、投诉处理的意义 ◇恢复业主、商户和消费者对公司的信赖 ◇避免引起更大的纠纷和恶性事件 ◇收集信息 ◇(投诉)满意的投诉人将是最好的宣传人员 ◇ (满意)投诉人会将满意告诉另外的2-5人 ◇ (不满)投诉人会将不满告诉另外的25人 ◇(投诉)不满意业主、商户和消费者是公司 的灾难 ②投诉是提供你继续为他服务的机会； ③投诉可以使我们的管理和服务更好地改进； ④投诉可以使我们更深刻地了解我们管理、服务的对象； 七、处理善意投诉的基本步骤 第一步：热情接待 第二步：耐心倾听 第三步：真诚道歉 第四步：客观分析 第五步：解决问题 第一步：热情接待 凡出现投诉情况，多数投诉人都态度不友善，有些甚至骂骂咧咧、怒气冲天，不管他们态度多么不好，作为我们都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，为什么要这样做？一则体现和表明了我们处理投诉的态度，二则体现了“客户就是上帝”的原则，三则可以舒缓他们的 第二步：耐心倾听 对业主、商户、消费者的投诉，首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《投诉登记表》。对业主、商户和消费者要和颜悦色，无论他们说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，他们言谈间更不要插话，要让他们把想说的一口气说出，他们把想说的说出了，他们内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟他们争吵，也不能打断他们的讲话，更要时时、处处尊重他们。 第三步：真诚道歉 听完业主、商户、消费者的倾诉，要真诚的向他们道歉。比如说：“给您带来的麻烦和不便，我代表公司向您表示歉意！”或者“大热（冷）天让您从大老远跑来，实在不好意思！”等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持公司尊严的基础上道歉。道歉的目的： 一则为了承担我们应该承担的责任，二则为了让他们“熄火” 。 第四步：客观分析 根据业主、商户、消费者的口述，分析他们投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从他们口 述中分析顾他们投诉的要求，同时分析他们的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟 有关上层请示。 第五步：解决问题 根据业主、商户、消费者的投诉内容和投诉分析，依据我们公司相关制度和规定，参考相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、商品调换、更换配件、上门维修，还是培训他们指导使用等