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12315消费者申诉举报数据 分析报告 第12期 （总第81期） 福建省工商局12315数据分析中心 2010年7月27日 【编者按】： 莆田市工商局深化消费维权调解衔接工作，整合各种调解力量，共同化解消费纠纷，这种做法得到莆田市委、市政府的高度评价。日前，莆田市委副书记、市人大主任、市政法委书记林光大在文件上批示：“市工商局深化调解衔接工作富有创意，富有成效，值得学习、借鉴与推广。希望我市与群众接触较多的部门与单位都要进一步深化加强调解衔接工作，更好落实中央、省委关于深入推进社会予盾化解、社会管理创新，以及切实做好予盾纠纷大排查、大调解的工作，为构造和谐莆田再作贡献。”省局潘崇奎副局长对此做法也给予了充分肯定。现刊登莆田市工商局消费维权调解衔接工作经验做法，供学习、借鉴。 消费调解对接司法调解 工商维权效力效益凸显 保护消费者权益工作，是工商行政管理职能的重要组成部分，只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基。随着市场经济的发展，消费环境的不断变化，以及消费维权案件不断增多，在维权方面遇到新情况、新问题：消费纠纷行政调解缺乏强制性，调解协议履行难，提起诉讼耗费时间，又增加额外负担。如何有效解决这一问题，提升消费维权的效力和效率，是摆在各级工商部门面前的一项新课题。莆田市工商局实行12315行政调解与司法调解有效对接，探索一条消费纠纷多元化调解衔接新模式： 一、创新调解衔接模式，有效化解消费纠纷 莆田市工商局消费维权调解衔接工作以服务大局为出发点，努力打造12315品牌。2007年以来，福建省委、省政府将12315网络建设列入为民办实事的项目之一，省工商局出台了《关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知》，莆田市委、市政府高度重视12315网络建设，成立了莆田市调解衔接工作领导小组，先后下发了《关于进一步提升调解衔接工作的若干意见》，出台了《莆田市调解衔接工作领导小组办公室工作规则》、《调解衔接工作评分细则》、《市直成员单位调解衔接工作考评细则》。2009年8月28日，莆田市五届人民代表大会常务委员会第20次会议通过了《关于进一步加强矛盾纠纷多元化调解衔接工作的决议》，已逐步形成了独具特色的调解衔接机制“莆田模式”。我局作为莆田市调解衔接工作成员单位之一，积极融入到多元化调解衔接工作之中，创新消费纠纷 “调解确认、协助调解、委托调解”新模式。 （一）开展调解确认，变随意为约束,提升维权效力。工商部门调解消费维权案件具有快速便捷的优点，但由于这类行政调解文书不具备强制执行力，争议双方时常出现反悔，案件执行的随意性大。为保障调解协议的履行，工商部门根据双方当事人的申请，把行政调解与司法确认相衔接，通过法院对行政调解协议进行确认，赋予其强制执行力，如果一方当事人反悔，另一方不必再提请诉讼，可以直接申请法院执行，减少了协议执行的随意性，提升了消费维权效力。如：2009年2月，消费者林某在涵江区某酒店消费时不慎摔倒至重伤，花费医药费5万多元，一个月后才向经营者提出赔偿。按以往做法这种案件即使调解成功执行起来难度也很大，还可能造成矛盾激化。涵江区工商局接到投诉后，及时组织人员开展调查，同时向挂钩法官请求法律业务方面的指导。当事人双方在12315调解达成协议后，通过向法院提出申请协议效力确认，经法院审查不到5天就拿到确认书，使工商部门的调解结果具备了法律效力，案件得以成功圆满解决。2009年以来，全市工商系统就办理调解确认案件237件，标的额142.98万元，履约率100%。 （二）开展委托调解，变复杂为简单，提高调解时效。按照通常做法，法院受理消费纠纷案件，简易调解要3个月，普通诉讼要6个月，还要经过立案受理、审理、裁决、送达、执行等多道程序，实行调解衔接后，法院对已经立案进入诉讼程序的消费纠纷案件，特别是那些争议金额不大的案件，或由行政部门可以调解的案件，根据法院与工商部门达成的协议，实行委托调解，将案件交由工商部门进行调解。这样做，一方面可以大大简化办案程序，委托工商部门后一般只经过调解和确认两道程序，3-5个工作日就可结案，给双方当事人带来极大方便；另一方面，法院委托的案件中大量既有消费者与经营者的纠纷，也有从之前的双方争议延伸到经营者与生产厂家(供应商)的纠纷，使工商部门调解范围扩大，力度增强，执行率更高。如:2009年底，法院委托的消费者刘某套房装修油漆质量问题案件，该案件中既有消费者刘某与装修单位的争议，也涉及油漆供应商的问题。经过工商部门认真细致调查和耐心调解，仅用5天时间，案件得以顺利解决，三方都很满意。一年多来，全市工商部门共办理委托调解50件，标的额192万元，没有出现新的争议。 （三）开展协助调解，变单一为互补，提升维权质量。由于受人员和专业的制约，法院受理消费纠纷案