MBA《商务与管理沟通》经理人实战教材.pdf

第1 章 商务与管理沟通概论 学习目标  理解沟通对于管理者和职业者的重要性。  理解沟通的定义与内涵。  了解沟通的分类。  掌握沟通过程的模型。  了解沟通的要素和障碍。  学习运用有效沟通的一般策略。  了解影响商务与管理沟通的社会经济变化趋势。 引导案例 来自火星探测器的启示 商务沟通难题堪称无所不在，即便在浩瀚的太空也难以避免。1999 年 9 月 23 日，在 火星探测器登陆火星后不久，美国宇航局的飞行任务控制中心就失去了与探测器的联系。 随后的调查表明，导致火星探测器失踪的主要原因在于软件设计方面的一个小差错。 如同许多商业项目一样，火星探测器涉及众多人员，这些人员在不同的地方从事众多 相关的工作。比如，那些设计发动机控制软件的程序师在英国工作，他们采用公制计量单 位，而负责探测器制造的工程师则在美国工作并采用英制计量单位。双方都想当然地以为 采用的是同一计量标准，结果双方都未检查，进而都未发现这一差错。由于项目失败，美 国宇航局不仅损失了价值 1.25 亿美元的探测器，浪费历时数载的心血，而且又陷入了被公 众质疑的窘境。 其实，这里面的沟通问题并不只限于双方缺乏交流。事故委员会发现，沟通问题贯穿 于项目的全过程：项目团队之间缺乏信息交流，团队与管理层之间缺乏信息交流，甚至团 队成员都缺乏在重要设备与流程方面足够的培训。这些沟通问题确实很难克服，即便到了 2007 年 1 月，美国宇航局的承包各方仍然采用不同的计量制进行交流。对于即将实施的月 球探测任务，美国宇航局将更为密切地关注各项目团队间的沟通。 (资料来源：(美)基蒂 O. 洛克(Kitty O. Locker) ，唐娜 S. 金茨勒(Donna S. Kienzler)著. 赵银德等译. 商务与管理沟通(英译本). 机械工业出版社，2008 ，P3) 商务与管理沟通 在职业生涯中，无论从事什么工作都会涉及沟通问题。良好的商务与管理沟通，意味 着要以对同事、对合作伙伴、对客户有利的方式来共享信息。假如美国宇航局的程序师、 工程师和管理人员多加沟通，探测器就不至于失踪。良好的商务与管理沟通就是要建立起 能创造成功企业的关系和友谊。加入火星探测器的项目团队若进行了更为密切的沟通，他 们就会了解保证其合作者取得成功所需的一切。 1.1 沟通的重要性 面对现代日益复杂的社会关系，每一个人都希望在良好的环境中工作，获取和谐、融 洽、真诚的同事关系、上下级关系和朋友关系，每一位员工都希望自己的企业拥有良好的 人际氛围，每一位组织成员都希望自己是一支上下齐心、精诚团结的团队中的一员，每一 个企业都希望在客户、股东、上下游企业、社区、政府及新闻媒体中，塑造出良好的形 象。上述理想的状态由一系列相关的要素所构成，但在其中沟通是基础。沟通虽不是万能 的，但没有沟通却是万万不能的。 1.1.1 管理者的沟通角色 当代管理学界著名大师亨利·明茨伯格(Henry Mintzberg)从管理者扮演的角色入手， 考察了各项管理工作。他认为管理者扮演了 10 种类型的管理角色，组织中的管理者在承 担不同管理角色的时候应该意识到，每种角色对如何进行沟通都提出了不同的要求。具体 如下。 (1) 挂名领袖。作为挂名领袖，管理者必须代表出席许多法律性和社交性等活动的仪 式，可能为公司的活动、剪彩、致辞或代表公司签署法律合同文件或文本等。在承担挂名 领袖的角色时，管理者成为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表着企业的形 象，这就对管理者的口头沟通能力和非语言沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂 名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示 企业的自信和能力。 (2) 领导者。作为领导者，管理者主要负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和 交往，统筹所有下属参与的活动。这个角色也要求管理者擅长面谈等口头语言和非语