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保险公司客户资料管理标准

第一章总则

1.1目的与依据

为规范保险公司客户资料的管理工作，保障客户信息安全与合法权益，提高运营效率与服务质量，防范经营风险，依据国家相关法律法规及行业监管要求，结合公司实际情况，特制定本标准。本标准旨在建立一套系统、严谨、高效的客户资料管理体系，确保客户资料在收集、存储、使用、流转、销毁等全生命周期过程中的规范性、安全性与完整性。

1.2适用范围

本标准适用于公司各部门、各分支机构及全体员工在开展保险业务活动中涉及的所有客户资料的管理。客户资料包括但不限于个人客户与团体客户在投保、承保、保全、理赔、服务等各个业务环节中产生和获取的各类信息与相关文件。

1.3定义

客户资料：指保险公司在业务经营过程中，为满足保险合同订立、履行及提供相关服务需要，从客户或其他合法渠道获取的，能够识别特定客户身份、反映客户业务关系或交易情况的各类信息、数据、文件、记录及其载体。

个人客户资料：包括客户姓名、性别、出生日期、身份证件信息、联系方式、家庭住址、职业、收入状况、健康状况、投保历史、理赔记录等。

团体客户资料：包括单位名称、统一社会信用代码、组织机构代码、联系方式、所属行业、员工信息（在授权范围内）、投保信息、理赔记录等。

1.4基本原则

客户资料管理应遵循以下基本原则：

*合法合规原则：严格遵守国家有关客户信息保护的法律法规，确保客户资料的收集、使用、存储等行为均获得合法授权或符合法定条件。

*真实准确原则：确保收集和录入的客户资料真实、准确、完整，避免虚假信息或错误信息。

*安全必威体育官网网址原则：采取必要的技术措施和管理措施，保障客户资料的安全，防止信息泄露、丢失、篡改或被滥用。

*合理使用原则：客户资料的使用应限于保险业务经营和客户服务的必要范围，未经客户同意或法律法规授权，不得用于其他目的。

*及时更新原则：建立客户资料动态更新机制，确保客户资料信息与客户实际情况保持一致。

第二章组织与职责

2.1组织架构

公司应建立健全客户资料管理组织体系，明确各级机构、各部门在客户资料管理中的职责。建议成立由公司高级管理层牵头的客户资料管理领导小组，统筹协调客户资料管理工作。

2.2职责划分

*公司高级管理层：对公司客户资料管理负总责，审批客户资料管理重大政策和制度，保障必要的资源投入。

*业务管理部门/运营管理部门：作为客户资料管理的牵头部门，负责制定和修订客户资料管理相关制度、标准和操作流程；组织开展客户资料管理的培训、指导和监督检查；协调处理客户资料管理中的重大问题。

*信息技术部门：负责客户资料管理系统的建设、运维和安全保障；提供技术支持，确保客户资料在存储、传输、使用过程中的技术安全；协助进行数据备份与恢复。

*各业务部门（含销售、承保、理赔、客服等）：负责在业务活动中依法合规收集、录入、使用、更新和保管客户资料；严格执行客户资料管理的各项规定，确保本部门客户资料的真实、准确、安全。

*合规与风险管理部门/法务部门：负责对客户资料管理的合规性进行审核与监督；提供法律咨询支持，协助处理客户资料相关的法律纠纷和投诉。

*人力资源部门：负责将客户资料必威体育官网网址要求纳入员工劳动合同和岗位职责，并组织开展相关的必威体育官网网址和职业道德培训。

*内部审计部门：负责对客户资料管理的有效性和合规性进行独立审计和监督。

*所有员工：严格遵守公司客户资料管理规定，对在工作中接触到的客户资料负有必威体育官网网址义务，不得擅自泄露、篡改或用于未经授权的目的。

第三章客户资料的收集与录入

3.1资料收集

*收集范围：应根据业务开展的实际需要，收集必要的客户资料，避免过度收集。

*收集方式：可通过客户主动提供、业务系统交互、合作渠道获取等方式收集。通过合作渠道获取的，应确保合作方已获得客户合法授权，并对合作方的资质和信息安全能力进行评估。

*合法性要求：收集客户资料时，应明确告知客户资料的收集目的、使用范围及依据，并获得客户的明示同意（法律法规另有规定的除外）。对于敏感个人信息，应获得客户的单独同意。

*客户告知：在收集个人客户资料前，应通过适当方式（如投保单、服务协议、网站公告等）向客户告知公司的客户信息保护政策。

3.2资料录入

*真实性与准确性：录入的客户资料必须真实、准确，与客户提供的原始信息一致。录入人员应对资料的真实性进行初步核验。

*完整性：确保录入的客户资料要素齐全，符合业务系统的字段要求。

*规范性：按照公司统一的数据标准和格式要求进行录入，确保信息的规范性和一致性，便于后续查询、统计和分析。

*及时性：业务办理过程中产生的客户资料应及时录入业务系统，避免延误。

第四章客户资料的存储与保管

4.1存