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2026年蔬菜种植公司蔬菜退换货处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司蔬菜（含叶菜类、瓜果类、根茎类鲜菜及预包装蔬菜）退换货全流程管理，明确退换货适用条件、申请审核要求、处理方式及责任界定，保障客户（批发商、经销商、直销客户等）合法权益，减少因退换货引发的合作纠纷，同时控制公司经营成本与鲜菜损耗，结合公司鲜菜生产销售特性，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户在蔬菜采购后提出的退换货申请，包括：因蔬菜质量问题（如农残超标、腐烂变质）、规格不符（如品种错发、成熟度不达标）、交付误差（如数量短缺、包装破损）等原因引发的退换货；不适用于客户因自身销售不畅、存储不当（如未按要求冷链保存）或主观偏好变化提出的无理由退换货。

第三条管理部门

销售部为退换货处理的归口部门，负责接收客户退换货申请、初步核实情况、协调内部部门处理；质量管控部负责对退换货蔬菜进行质量判定，出具质量检测报告（如农残检测、新鲜度评估），明确是否属于公司责任；物流部负责退换货蔬菜的回收运输、重新配送（换货场景）；财务部负责退换货涉及的退款核算、费用结算（如退货运费承担）；各部门需在2个工作日内响应销售部协调需求，确保退换货高效处理。

第二章退换货前提与申请要求

第四条可受理退换货的情形

质量问题：①农残超标：经公司或第三方检测机构检测，蔬菜农残含量超出GB2763《食品安全国家标准食品中农药最大残留限量》规定标准；②新鲜度不达标：到货后24小时内出现腐烂（叶菜类黄叶率超10%、瓜果类表皮腐烂面积超5%）、萎蔫（叶菜类失水变软无弹性、根茎类表皮皱缩）；③病虫害污染：蔬菜携带明显病虫害（如虫蛀孔洞、霉斑），影响正常销售或食用。

规格与交付问题：①品种错发：实际交付蔬菜品种与客户订单约定不符（如订单订“上海青”，实际交付“小白菜”）；②成熟度不符：交付蔬菜成熟度与订单要求偏差过大（如订单要求“番茄7成熟”，实际交付4成熟或全成熟）；③数量短缺：实际交付数量与订单数量差异超2%（非正常损耗范围），且非运输途中损耗导致；④包装破损：因公司包装不当（如筐体破裂、冰袋泄漏）导致蔬菜受压破损或受潮变质。

特殊情形：①公司主动召回：因生产环节发现批次性质量风险（如某批次蔬菜农药施用不当），公司主动通知客户召回的；②不可抗力影响：因公司配送环节遭遇不可抗力（如交通事故导致配送延误），造成蔬菜超时送达变质的（需客户提供延误及变质证据）。

第五条不予受理退换货的情形

客户责任导致：①存储不当：客户未按公司指导条件存储（如叶菜类未冷藏、瓜果类堆压），导致蔬菜变质；②超时反馈：客户未在规定时限内提出退换货申请（鲜菜到货后超24小时，预包装蔬菜超48小时）；③自行处理：客户已对蔬菜进行二次加工（如清洗、切分）或销售，再以质量问题申请退换货。

正常损耗范围：①蔬菜在正常运输、存储过程中出现的轻微失水（叶菜类重量损耗≤3%）、少量黄叶（叶菜类黄叶率≤5%）；②预包装蔬菜因包装透气导致的轻微水汽凝结（未影响蔬菜品质）。

其他情形：①客户订单明确约定“特殊品种不支持退换货”（如稀缺进口蔬菜），且客户已确认的；②因客户错填订单信息（如品种、数量）导致的交付偏差，非公司责任的。

第六条退换货申请要求

申请时限：鲜菜（非预包装）需在到货后24小时内提出申请，预包装蔬菜需在到货后48小时内提出；公司主动召回的，客户需在收到召回通知后3个工作日内响应。

申请材料：客户需提供①《蔬菜退换货申请表》（含客户名称、订单编号、退换货原因、涉及品种/数量、诉求（退货/换货/折价））；②证明材料（如蔬菜变质/破损照片、检测报告（若有）、配送延误记录）；③鲜菜交付验收单（或到货确认记录）。

申请渠道：客户需通过公司指定渠道提交申请（如销售对接人、订单系统、官方客服电话），不得通过非约定方式（如社交媒体私信）提出，避免申请遗漏。

第三章退换货审核与处理流程

第七条申请审核流程

初步审核（销售部）：销售部在收到申请后1个工作日内，核对申请材料完整性（如是否缺订单编号、缺证明照片），初步判断是否符合受理情形（对照本制度第四条、第五条）；材料不全的，通知客户补充；不符合受理情形的，书面告知客户原因（如“超出申请时限，不予受理”）。

质量判定（质量管控部）：初步审核通过后，销售部将申请材料转交质量管控部，质量管控部需在1个工作日内完成质量判定：①现场判定：若客户就近（如本地批发商），可派专员现场查看蔬菜状况；②远程判定：通过客户提供的清晰照片、视频，结合订单信息（如品种、交付时间）评估；③检测判定：涉及农残、重金属等问题，需抽样送第三方实验室检测（检测时间不超过3