2025年房地产经纪人投诉处理中的服务标准与承诺兑现专题试卷及解析.pdf

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务标准与承诺兑现专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务标准与承诺兑现专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务标准与承诺兑现专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首要原则是？

A、维护公司利益

B、快速解决问题

C、客户至上，尊重客户

D、记录投诉内容

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户至上是服务行业的核心理念，在投诉处理中首先要体

现对客户的尊重和重视。A选项过于片面，B选项虽然重要但不是首要原则，D选项是

具体操作步骤而非原则性要求。知识点：投诉处理基本原则。易错点：容易将”快速解

决问题”误认为首要原则，实际上态度优先于速度。

2、以下哪项不属于《房地产经纪管理办法》规定的经纪人服务承诺内容？

A、房源信息真实

B、不赚取差价

C、保证交易成功

D、收费透明

【答案】C

【解析】正确答案是C。法律法规只要求信息真实、收费透明等基本服务标准，不

能承诺交易结果。A、B、D都是法定要求的服务承诺内容。知识点：房地产经纪服务

承诺范围。易错点：容易将商业承诺与法定承诺混淆。

3、客户投诉经纪人虚报面积时，正确的处理流程是？

A、立即道歉并赔偿

B、核实测量数据

C、推诿给开发商

D、建议客户自行测量

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理专业投诉必须以事实为依据，首先核实数据。A选项

过于草率，C、D属于不专业处理方式。知识点：投诉处理标准流程。易错点：急于道

歉可能被视为默认责任。

4、以下哪项体现了”服务补救”原则？

A、预防投诉发生

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B、投诉后改进服务

C、记录投诉案例

D、培训员工

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务补救特指在服务失误后采取的补救措施。A是预防措

施，C、D是管理措施。知识点：服务补救理论。易错点：容易将服务补救与常规服务

管理混淆。

5、客户对佣金收费不满时，经纪人应首先？

A、解释收费标准

B、立即打折

C、要求客户支付

D、上报公司

【答案】A

【解析】正确答案是A。透明化沟通是解决收费争议的第一步。B选项不专业，C选

项激化矛盾，D选项过早。知识点：收费争议处理技巧。易错点：容易用让步代替解释。

6、以下哪项不属于承诺兑现的监督机制？

A、客户满意度调查

B、内部审计

C、同行评价

D、服务记录检查

【答案】C

【解析】正确答案是C。同行评价属于行业交流而非监督机制。A、B、D都是有效

的监督方式。知识点：服务承诺监督体系。易错点：容易将所有评价方式都视为监督。

7、处理投诉时，“共情”技巧的正确运用是？

A、完全认同客户观点

B、理解客户情绪

C、承诺满足所有要求

D、快速结束对话

【答案】B

【解析】正确答案是B。共情是理解而非认同。A选项失去立场，C选项不现实，D

选项不负责任。知识点：投诉沟通技巧。易错点：将共情与妥协混淆。

8、以下哪项违反了服务标准？

A、提供备选方案

B、隐瞒房屋瑕疵

C、解释交易流程

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D、协助办理手续

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐瞒信息严重违反诚信原则。A、C、D都是标准服务内容。

知识点：房地产经纪职业道德。易错点：可能认为”技巧性隐瞒”可以接受。

9、投诉处理完成后，最重要的跟进工作是？

A、客户回访

B、归档记录

C、内部总结

D、改进流程

【答案】A