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客房服务员合规化操作规程

文件名称：客房服务员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有客房服务员在日常工作中执行的操作。规程旨在确保客房服务员在服务过程中遵守安全规范，保障自身和客人的人身及财产安全。基本要求如下：1.遵守国家相关法律法规和酒店规章制度；2.熟悉客房设备设施的使用和维护方法；3.具备良好的职业道德和服务意识；4.保持工作场所的整洁、卫生和安全。

二、操作前的准备

1.个人防护：服务员在上岗前应穿戴统一的制服，佩戴好工作牌，佩戴适当的防护装备，如手套、口罩等，以防止交叉感染和身体伤害。

2.设备检查：服务员应确保客房内所有设备处于正常工作状态，包括但不限于电视、空调、电话、保险箱等。对无法正常工作的设备，应立即上报维修部门。

3.环境检查：

a.检查客房是否安全，确保门锁正常，无遗漏物品。

b.检查客房内是否有异味、水渍、破损等异常情况，并及时处理。

c.确认客房内所有电器插头是否稳固，避免裸露的电线和插座。

4.物品准备：

a.根据客人需求，提前准备必要的日常用品，如毛巾、牙刷、牙膏等。

b.确保客房内提供的用品齐全，符合卫生标准，无过期或损坏。

5.清洁用品准备：

a.准备清洁剂、消毒液、抹布等清洁用品，确保其有效性和充足性。

b.检查清洁工具是否干净、完好，如有损坏或丢失，及时补充。

6.清洁工作：

a.对客房进行彻底清洁，包括床单、被褥、卫生间等区域。

b.清洁过程中注意个人卫生，避免直接接触客人用品。

7.风险评估：

a.评估客房内的潜在风险，如高空作业、电气设备操作等。

b.对于高风险操作，服务员应具备相应的安全知识和技能，并严格遵守操作规程。

8.通知客人：

a.在操作前，如有必要，提前通知客人，告知即将进行清洁工作。

b.确保客人有足够的时间准备，避免造成不便。

9.文件记录：

a.操作前应填写相关的工作记录表，详细记录清洁内容、设备检查情况等。

b.确保记录准确、完整，便于日后查阅。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行客房设备检查，确保所有设备正常运作。

b.然后进行环境清洁，从上到下，从外到内，确保客房的整洁。

c.接着进行物品整理，将客人用品归位，确保客房的有序。

d.最后进行细节处理，如检查床单、被褥是否平整，卫生间是否清洁消毒。

2.作业方式：

a.清洁时使用正确的清洁剂和工具，避免对客房设施造成损害。

b.操作过程中注意轻拿轻放，减少对客人的打扰。

c.在清洁卫生间时，先关闭门窗，避免异味扩散。

d.清洁地面时，先拖地后扫地，防止灰尘飞扬。

3.异常处置：

a.如发现设备故障，立即停止操作，上报维修部门，并做好标记，防止客人使用。

b.如遇客人遗留物品，妥善保管，并尽快通知客人或酒店失物招领处。

c.如遇到客人投诉，保持冷静，记录投诉内容，及时上报上级处理。

d.如发现安全隐患，如电线裸露、地面湿滑等，立即采取措施，如关闭电源、设置警示标志，并上报相关部门。

4.清洁流程：

a.首先清理床铺，更换床单、被褥，整理枕头。

b.清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等，使用消毒液进行消毒。

c.清洁客房内其他区域，如桌面、椅子、电视柜等。

d.最后清理地面，确保无遗漏垃圾。

5.物品整理流程：

a.将客人用品归位，如毛巾、牙刷、牙膏等。

b.确保客房内提供的小物品如洗发水、沐浴露等充足。

c.检查客房内是否有遗漏的客人物品，如有，立即通知客人或酒店失物招领处。

6.结束工作：

a.操作完成后，进行自我检查，确保所有工作已按规程完成。

b.清理个人工具和用品，保持工作区域的整洁。

c.填写工作记录，详细记录操作过程和发现的问题。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电视：图像清晰，音量适中，无雪花点，无卡顿现象。

b.空调：运行平稳，温度控制准确，无异常噪音。

c.电话：拨打和接听无杂音，信号稳定。

d.保险箱：操作顺畅，无卡顿，指示灯显示正常。

e.电器插头和插座：无裸露电线，插拔顺畅，无过热现象。

f.灯具：亮度适中，无闪烁，无损坏。

2.异常现象识别：

a.电视：图像模糊、闪烁、有雪花点，音量异常。

b.空调：运行不稳定，温度控制不准确，有异常噪音。

c.电话：通话时有杂音，信号不稳定，无法接通或挂断。

d.保险箱：操作困难，指示灯不亮或闪烁，无法正常使用。

e.电器插头和插座：电线裸露，插拔困难，有异味或过热。

f.灯具：亮度不稳定，有闪烁，损坏或灯泡