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医院“暖心护理”服务品牌创建实施方案

品牌创建总则

（一）创建目的

以“患者为中心”，通过品牌化建设整合院内护理、社区护理、延续性护理等全场景服务资源，规范服务流程、创新服务模式、强化人文关怀，解决患者就医过程中的“急难愁盼”问题，提升患者就医体验与满意度，树立医院护理服务特色标杆，增强核心竞争力与品牌影响力。

（二）品牌核心定位

品牌口号：“暖心护理，让爱相伴每一步”

品牌内涵：以“专业为基、温暖为魂”，将人文关怀融入护理全流程，打造“有温度、有专业、有便捷、有尊严”的护理服务体系，让患者在就医、康复、居家照护的每个环节都能感受到尊重、关爱与支持。

（三）适用范围

覆盖医院所有护理服务场景与护理相关人员，包括：

临床护理（门诊、急诊、住院、手术室、ICU）；

延伸护理（社区护理、延续性护理、居家上门护理）；

特殊人群护理（儿科、老年科、妇产科、慢性病患者、残疾人）；

护理相关人员（护士、导诊员、护理志愿者、照护者培训师）。

（四）创建原则

人文引领：将人文关怀贯穿服务全流程，关注患者生理、心理、社会需求；

专业支撑：以过硬的护理技术为基础，确保服务质量与安全；

创新驱动：结合智慧医疗技术，创新服务模式与服务举措；

全员参与：鼓励医护人员、志愿者、患者及家属共同参与品牌建设；

持续优化：建立品牌建设评价机制，动态完善服务内容与标准。

品牌组织架构与职责分工

（一）品牌创建领导小组

组长：院长

副组长：分管护理副院长、护理部主任

成员：医务科、门诊部、客服部、信息科、后勤保障部、社区卫生服务中心负责人，各临床科室护士长代表

职责：统筹品牌创建规划，制定品牌战略与实施方案，协调跨部门资源，监督创建进度与效果，审批品牌建设专项经费。

（二）专项工作小组职责

工作组

牵头部门

核心职责

品牌策划组

护理部+客服部

制定品牌理念、口号、视觉识别系统（VI），规划品牌传播策略

服务标准化组

护理部+质控科

制定“暖心护理”服务标准、流程规范、沟通话术、考核指标

服务创新组

护理部+信息科

设计创新服务举措（如智慧护理、特色护理项目），优化服务体验

人员培育组

护理部+人力资源部

开展人文护理、服务礼仪、沟通技巧等培训，提升团队服务素养

品牌传播组

客服部+宣传科

负责品牌对内对外传播（活动策划、媒体宣传、患者口碑管理）

社区延伸组

护理部+社区卫生服务中心

推动“暖心护理”向社区、居家延伸，实现品牌服务全覆盖

质量评估组

客服部+质控科

开展品牌服务质量监测、患者满意度调查、品牌影响力评估

品牌核心建设内容

（一）品牌视觉识别系统（VI）统一

基础元素设计：

品牌Logo：以“爱心+十字”为核心元素，融入护理元素（如护士帽、听诊器），色彩采用温暖的橙红色与沉稳的蓝色，传递“温暖+专业”的品牌调性；

标准字体：统一品牌名称、口号的字体样式，应用于宣传物料、服务场所标识；

辅助图形：设计爱心、握手、绿叶等辅助图形，用于宣传海报、手册、工牌等。

应用场景落地：

人员标识：护理人员工牌、服装徽章、志愿者马甲统一印刻品牌Logo；

服务场所：门诊大厅、病房、护士站、社区护理点设置品牌标识牌、口号墙、服务承诺公示栏；

宣传物料：健康手册、服务指南、宣传海报、礼品（如就医包、水杯）统一采用品牌VI设计；

线上平台：医院官网、微信公众号、护理服务APP的界面设计融入品牌元素，保持视觉一致性。

（二）“暖心护理”服务标准体系构建

1.通用服务标准（“五心”服务准则）

服务准则

具体要求

接待有热心

主动问候、微笑服务，使用文明用语，耐心倾听患者需求，不敷衍、不推诿

护理有细心

严格执行操作规范，精准落实诊疗护理措施，关注细节（如输液部位保暖、操作前告知）

沟通有耐心

用通俗易懂的语言解释病情、护理流程，尊重患者疑问，及时回应关切，保护患者隐私

帮助有诚心

主动为患者提供力所能及的帮助（如协助挂号、取药、联系家属），关注特殊群体需求

康复有信心

给予患者鼓励与心理支持，传递积极康复理念，帮助患者建立康复信心

2.分场景服务标准细化

门诊暖心护理：

导诊环节：设立“暖心导诊岗”，为老年、儿童、孕妇等特殊患者提供优先接待、全程陪同服务；

诊疗环节：护士主动迎送患者，诊疗前做好安抚（如儿童患者用玩具分散注意力），诊疗后详细告知注意事项；

等候环节：候诊区提供“暖心便民包”（老花镜、充电器、饮用水、纸巾），设置亲子互动区、老年人休息角。

住院暖心护理：

入院环节：护士主动迎接患者，介绍病房环境、作息时间、责任医护人员，协助整理床位，消除陌生感；

住院期间：每日晨间问候、晚间道别，定期为患者修剪指甲、梳理头发（需征得同意）