医院志愿服务融入护理工作实施方案.docVIP

vip

vip

PAGE/NUMPAGES

vip

医院志愿服务融入护理工作实施方案

方案总则

（一）实施目的

以“人文关怀、协同护理、提升体验”为核心，将志愿服务与临床护理工作深度融合，弥补护理人力在非诊疗性服务中的缺口，解决患者就医过程中“引导不足、陪伴缺失、心理焦虑、需求响应不及时”等问题，通过专业化志愿服务为患者提供全流程、多维度的人文支持，助力“暖心护理”品牌落地，构建“医护+志愿”协同的优质护理服务格局。

（二）核心定位

服务理念：“志愿赋能护理，服务传递温度”

总体目标：1年内组建一支≥50人的专业化志愿服务队，实现志愿服务与护理工作协同覆盖率≥90%（重点覆盖康复医学科、内科、外科、儿科等科室）；患者就医满意度提升15%，护理人员非诊疗性工作负担减轻20%；建立“招募-培训-排班-考核-激励”全流程志愿服务管理机制，形成可复制、可推广的护理+志愿协同服务模式。

（三）适用范围

覆盖医院临床护理全流程及重点服务场景，包括：

服务场景：门诊导诊、住院陪伴、康复辅助、心理疏导、出院随访、健康宣教等；

覆盖科室：康复医学科、内科、外科、骨科、儿科、急诊科、老年病科等护理需求集中科室；

参与主体：医院招募的志愿者（社会志愿者、高校学生志愿者、退休医护人员志愿者）、护理部管理人员、科室护士长、一线护士。

（四）实施原则

专业适配：志愿服务内容与护理工作互补，不替代诊疗性护理操作，聚焦非技术性、人文性服务；

协同联动：明确护士与志愿者的职责边界，建立“护士主导、志愿者辅助”的协同机制；

精准服务：针对不同科室、不同患者群体（老年患者、儿童患者、康复患者）的需求，提供个性化志愿服务；

安全规范：强化志愿者安全培训与服务规范，确保患者隐私保护、医疗环境安全；

持续优化：基于护理工作需求与患者反馈，动态调整志愿服务内容与模式。

志愿服务队组建与标准化管理

（一）志愿者招募与准入

招募条件：

年龄18-65周岁，身体健康（持有效期内健康证），无传染性疾病；

认同“暖心护理”理念，有爱心、耐心、责任心，具备良好沟通表达能力；

遵守医院规章制度，服从护理部与科室统一管理，能保证每月志愿服务时长≥8小时；

优先录用：有医疗相关背景（护理专业学生、退休医护人员）、心理学专业、手语特长、外语特长的志愿者。

招募渠道：

社会招募：通过医院官网、公众号、社区公告发布招募信息；

高校合作：与医学院校、综合院校建立合作，招募学生志愿者；

内部招募：鼓励医院职工、退休员工及家属加入志愿服务队。

准入流程：

提交申请：填写《医院志愿服务申请表》，附个人身份证明、健康证明；

面试考核：护理部联合科室护士长开展面试，考察服务意愿、沟通能力、应急反应；

背景核查：核查无不良记录后，纳入志愿服务储备库；

岗前培训：完成标准化培训并考核合格后，颁发《医院志愿服务资格证书》，方可上岗。

（二）志愿者分层培训体系

培训模块

核心内容

培训方式

学时要求

适用对象

基础规范培训

1.医院规章制度、护理工作基本流程；2.志愿服务礼仪（着装、沟通话术、行为规范）；3.患者隐私保护、医疗安全常识；4.疫情防控、感染控制要求

集中授课+线上课程+手册学习

≥8学时

全体志愿者

岗位专项培训

1.门诊导诊：科室布局、就诊流程、挂号缴费操作、检查检验科室指引；2.住院陪伴：患者生活协助（打水、取药、整理物品）、沟通技巧、情绪安抚；3.康复辅助：康复训练陪伴、器械辅助搬运、居家康复指导配合；4.心理疏导：常见患者心理问题识别、倾听技巧、简单情绪疏导方法

实操演示+跟岗学习+情景模拟

≥12学时

对应岗位志愿者

应急处置培训

1.患者突发不适（头晕、跌倒、哭闹）的初步应对；2.火灾、停电等突发场景的疏散流程；3.志愿服务冲突处理（如患者不配合、家属投诉）

案例分析+应急演练

≥4学时

全体志愿者

进阶能力培训

1.特殊患者服务：老年痴呆患者沟通、儿童患者安抚、残疾患者辅助技巧；2.健康宣教：基础健康知识、康复护理常识、用药提醒规范

专家授课+科室带教

≥6学时

骨干志愿者

（三）志愿者排班与管理

排班机制：

护理部联合科室护士长，根据科室护理工作强度（如康复治疗高峰期、门诊就诊高峰）制定月度志愿服务排班表；

采用“固定岗位+机动支援”模式：门诊导诊、住院陪伴设固定志愿者岗位（每日2-3人），康复辅助、应急支援设机动志愿者（随叫随到）；

志愿者通过信息化平台确认排班，如需调班需提前24小时报备。

日常管理：

科室护士长为志愿者直接管理者，负责日常工作指导、服务质量监督；

志愿者每日上岗前签到，填写《志愿服务日志》，记录服务对象、服务内容、问题反馈