医院客服管理PPT大纲.pptxVIP

医院客服管理PPT大纲

演讲人：

日期:

目录

CATALOGUE

02

业务流程规范

03

人员管理培训

04

质量监控改进

05

智能技术应用

06

应急管理预案

01

服务体系构建

01

服务体系构建

PART

门诊服务标准化流程

接待与问询

候诊与就诊

挂号与分诊

检查与结果反馈

设立导诊台，主动热情接待患者，准确回答患者问题，指引患者就医。

提供多种挂号方式，确保患者及时挂号就诊；根据患者病情合理分诊，保证医疗资源有效利用。

安排患者有序候诊，提供等候时间预告；确保医生充足时间接诊，详细询问病情，给出明确诊断。

指引患者完成检查，及时出具并解读检查报告，给予患者治疗建议。

住院部响应机制优化

入院流程优化

住院期间护理

手术前后关怀

出院与随访

简化入院手续，提供入院须知，协助患者办理住院手续。

加强病房巡视，及时发现患者需求并处理；提供生活护理、治疗护理等全方位服务。

术前做好患者心理安抚及准备工作，术后密切关注患者恢复情况，提供康复指导。

协助患者办理出院手续，提供出院指导和随访服务，关注患者康复情况。

设立专门投诉受理渠道，及时接收并记录患者投诉信息。

对投诉进行详细调查，核实情况后制定处理措施，并向患者反馈处理结果。

对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决；定期对投诉案例进行分析总结，提出改进措施。

加强员工服务意识培训，提高服务质量，预防投诉发生；针对常见投诉问题制定应对预案。

投诉处理闭环管理

投诉受理与登记

投诉调查与处理

投诉跟踪与改进

投诉预防与培训

02

业务流程规范

PART

预约挂号与分诊制度

患者通过电话、网络、微信等渠道进行预约挂号，提供基本信息和就诊需求。

预约挂号流程

根据患者的症状和病情，由专业医护人员进行分诊，确保患者得到及时、专业的诊疗服务。

分诊制度

预约挂号患者享有优先就诊权，减少等待时间，提高就诊效率。

预约挂号优先

诊后随访与回访规范

诊后随访

医生对患者进行诊后随访，了解治疗效果和病情恢复情况，及时调整治疗方案。

01

回访制度

对患者进行定期回访，关心患者健康状况，提供必要的健康指导和建议。

02

满意度调查

通过回访了解患者对医院和医生服务的满意度，及时发现问题并进行改进。

03

紧急诉求响应标准

设立专门渠道接收患者紧急诉求，快速识别并及时处理。

紧急诉求识别

响应速度

紧急处理措施

紧急诉求应得到迅速响应，确保患者得到及时救治，减少风险。

制定完善的紧急处理措施，包括紧急救治流程、应急药品和设备等，确保紧急情况下能够迅速、有效地救治患者。

03

人员管理培训

PART

客服岗前技能培训

6px

6px

6px

了解医院的基本情况、科室设置、就诊流程等。

医院概况及流程

学习如何接待患者、与患者有效沟通，以及如何处理患者投诉。

接待与沟通技巧

明确客服的工作职责、技能要求及考核标准。

岗位职责与技能要求

01

03

02

掌握医院信息系统及办公软件的使用，学习患者信息的录入和管理。

系统操作与数据录入

04

服务话术与沟通规范

礼貌用语与禁用语

掌握基本的礼貌用语，避免使用可能引起患者不满的禁用语。

02

04

03

01

应对特殊情境的话术

针对患者可能提出的各种问题，准备相应的应对话术，包括解释、安抚、引导等。

倾听与表达技巧

学习如何倾听患者的需求和意见，以及如何清晰、准确地表达自己的观点。

必威体育官网网址原则与隐私保护

了解患者的隐私权和必威体育官网网址原则，确保在工作中不泄露患者的个人信息。

压力疏导与职业素养

压力识别与应对策略

学习如何识别工作压力，并采取有效的应对策略进行疏导。

情绪管理与自我调节

掌握情绪管理的基本方法，保持积极乐观的工作态度，避免将个人情绪带入工作。

团队协作与沟通能力

学习如何与团队成员协作，共同解决问题，提高工作效率。

职业素养与形象塑造

遵守职业道德规范，注重个人形象与仪态，提升医院的整体形象。

04

质量监控改进

PART

满意度评价体系建设

设定评价标准

根据医院实际情况，制定包括服务态度、专业水平、等候时间等方面的评价标准。

01

定期开展调查

通过问卷调查、面对面访问等方式，收集患者对医院服务的满意度数据。

02

分析与反馈

对收集到的数据进行统计分析，找出问题根源，提出改进措施，并及时向相关部门反馈。

03

服务数据实时追踪

数据可视化展示

将数据以图表、报表等形式直观展示，便于管理者和医护人员查看和分析。

03

建立数据监控平台，实时查看服务情况，发现异常及时预警，确保服务质量和效率。

02

数据监控

数据采集

通过系统实时采集各项服务数据，如挂号、问诊、检查、取药等环节的耗时、患者流量等。

01

问题整改与优化迭代

根据满意度评价和服务数据追踪，及时发现服务中的问题，制定整改措施，并跟踪整改效果。

问题识别与整改

流程优化