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护士人员服务行为规范

一、职业形象与礼仪规范

1.着装要求

护士在工作时应穿着规定的护士服，保持整洁、平整，无污渍、破损。护士服的颜色和款式应符合医院的统一标准，体现职业的专业性和严肃性。夏季护士服应选择轻薄、透气的面料，冬季则要注重保暖性能。

护士帽或护士燕帽应佩戴端正，燕帽前沿距眉上12cm，用白色发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面。护士鞋应选择白色或肤色的软底、防滑鞋，保持鞋面清洁。袜子应选择与护士鞋颜色相搭配的浅色袜子。

2.仪容仪表

护士应保持面部清洁，淡妆上岗，展现出健康、精神的面貌。头发应梳理整齐，长发需盘起并用发网固定，短发要整齐利落，不得遮挡视线。指甲应修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油，避免藏污纳垢，减少感染的风险。

护士在工作时应保持良好的姿态，站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于腹部或放于身体两侧，双脚微微分开与肩同宽，展现出自信、端庄的形象。坐姿应端正，坐在椅子的前2/3处，背部挺直，双腿并拢或微微分开，双手自然放在腿上。行走时应步伐轻盈、稳健，步幅适中，两臂自然摆动，尽量避免发出过大的声响。

3.语言规范

护士在与患者及家属交流时，应使用文明、礼貌、热情、亲切的语言。称呼患者时应使用恰当的称谓，如“大爷”“大妈”“先生”“女士”等，避免使用床号代替称呼。在与患者沟通时，语速要适中，语调要温和，表达要清晰、准确，避免使用专业术语或晦涩难懂的语言。

当患者提出疑问或要求时，护士应耐心倾听，给予及时、有效的回应。对于患者的合理要求，应尽量满足；对于不合理的要求，应委婉解释，争取患者的理解。在向患者解释病情、治疗方案等重要信息时，应使用通俗易懂的语言，确保患者能够理解。同时，要注意保护患者的隐私，不得随意泄露患者的个人信息。

在与同事交流时，护士应使用尊重、友善的语言，相互协作，共同完成工作任务。遇到问题时，应及时沟通，避免产生误解和矛盾。在工作场合，应避免使用粗俗、不文明的语言，保持良好的职业素养。

二、服务态度规范

1.热情接待

患者入院时，护士应主动迎接，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好，欢迎您来到我们科室，请您先到这边休息一下”。帮助患者办理入院手续，引导患者到指定的病房，向患者介绍病房的环境、设施、规章制度等，让患者尽快熟悉新的环境。

在接待患者的过程中，护士要注意观察患者的情绪和身体状况，对于情绪紧张或身体不适的患者，要给予关心和安慰。可以通过适当的语言沟通，缓解患者的紧张情绪，增强患者对治疗的信心。

2.耐心倾听

在为患者提供服务的过程中，护士要认真倾听患者的诉求和意见。患者可能会因为疾病的困扰而情绪不稳定，表达可能不够清晰，护士应保持耐心，不要打断患者的讲话，用专注的眼神和适当的肢体语言表示对患者的关注。

倾听患者的诉求不仅可以了解患者的需求，还可以让患者感受到被尊重和关心。在倾听过程中，护士可以适当地提问，以进一步了解患者的情况，但要注意提问的方式和语气，避免给患者造成压力。

3.关心体贴

护士要关心患者的身心健康，了解患者的饮食、睡眠、心理等方面的情况。对于长期卧床的患者，要定期协助患者翻身、拍背，预防压疮等并发症的发生。在患者进行各项检查和治疗时，要关心患者的感受，提前告知患者检查和治疗的注意事项，减轻患者的恐惧和焦虑。

关注患者的心理变化，对于情绪低落或有心理问题的患者，要及时进行心理疏导。可以通过与患者聊天、鼓励患者参加一些有益的活动等方式，帮助患者调整心态，积极面对疾病。

4.主动服务

护士应主动巡视病房，及时了解患者的病情变化和需求。按照护理级别要求，定时观察患者的生命体征、病情变化等，发现问题及时报告医生并配合处理。主动为患者提供生活护理，如协助患者洗漱、进食、排便等，满足患者的基本生活需求。

在患者治疗过程中，护士要主动与医生沟通，了解患者的治疗方案和进展情况，根据医生的医嘱及时为患者进行治疗和护理。主动向患者及家属提供健康教育知识，提高患者的自我保健意识和能力。

三、护理操作规范

1.严格执行查对制度

在进行各项护理操作前，护士必须严格执行查对制度，包括核对患者的姓名、床号、年龄、诊断、治疗方案等信息。在执行医嘱时，要做到“三查七对”，即操作前查、操作中查、操作后查；对床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间。

在给药过程中，要认真核对药物的名称、剂量、用法、有效期等，确保用药安全。在输血操作中，要严格核对血型、血袋号、交叉配血试验结果等，避免发生输血反应。

2.遵守操作规程

护士在进行各项护理操作时，必须严格遵守操作规程。如在进行无菌操作时，要严格遵守无菌技术原则，保持操作区域的无菌状态。在进行注射、输液等操作时，要选择合适的注射部位、针头型号，严格遵守消毒、穿刺等操作步骤，确保操作的准确性和安全性。

在进行急救操作时，护士要