DB22-T 1938-2013 物流快递质量服务规范.docxVIP

DB22T物流快递质量服务规范

1范围

本标准规定了物流快递服务的术语和定义、基本要求、服务流程、服务质量要求、服务评价与改进等内容。

本标准适用于在吉林省行政区域内从事物流快递服务的企业及相关从业人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T183542006物流术语

GB/T267722011快递服务术语

GB/T279172011快递服务

GB/T285822012快递服务组织等级评定

3术语和定义

3.1物流快递服务logisticsexpressservice

在承诺的时间内，将寄件人委托的物品从指定地点安全、准确、及时地送达收件人指定地点的服务活动。

快递服务组织向客户承诺的从收件到送达的时间期限。

3.3完好率intactrate

在物流快递服务过程中，物品保持原有状态的比例。

3.4投递准确率deliveryaccuracyrate

按照收件人地址准确投递的比例。

3.5客户满意度customersatisfaction

客户对物流快递服务质量的综合评价程度。

4基本要求

4.1企业资质要求

4.1.1物流快递服务企业应依法取得营业执照，并具备相应的经营资质。

4.1.2企业应具备与其经营规模相适应的固定经营场所，营业场所面积不应小于50平方米，并应配备必要的办公设备、信息处理系统和安全监控设施。

4.1.3企业应建立完善的服务网络，包括收件网点、分拣中心、运输车辆和投递队伍，确保服务覆盖范围内的正常运营。

4.2人员要求

4.2.1物流快递服务企业应配备与其业务规模相适应的专业人员，包括管理人员、收件员、分拣员、投递员和客服人员等。

4.2.2从业人员应年满18周岁，身体健康，无传染性疾病，并具备相应的专业知识和技能。

4.2.3收件员和投递员应经过专业培训，掌握快递服务基本知识、操作技能和安全防护知识，培训合格后方可上岗。

4.3设施设备要求

4.3.1物流快递服务企业应配备符合标准的运输工具，车辆应定期维护保养，确保安全运行。

4.3.2分拣场所应配备必要的分拣设备、称重设备、安全检查设备和信息处理设备。

4.3.3营业场所应配备必要的计量器具、包装材料和包装工具，确保物品包装符合运输要求。

4.3.4企业应建立完善的信息管理系统，实现快递服务全过程的跟踪管理和信息查询。

4.4安全管理要求

4.4.1物流快递服务企业应建立健全安全管理制度，落实安全生产责任制。

4.4.2企业应对从业人员进行安全教育和培训，提高安全意识和应急处置能力。

4.4.3企业应配备必要的安全防护设施和消防设备，定期检查维护，确保安全有效。

4.4.4企业应建立应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

4.4.5企业应严格执行国家有关禁寄物品的规定，建立收寄验视制度，防止禁寄物品进入快递渠道。

5服务流程

5.1收件服务

5.1.1收件员应按照约定时间到达指定地点，主动出示工作证件，向客户说明服务内容和收费标准。

5.1.2收件员应认真核对寄件人身份信息，对寄件物品进行验视，确认物品性质、数量、重量和包装情况。

5.1.3收件员应指导客户正确填写快递运单，确保信息准确完整，并向客户说明服务条款和注意事项。

5.1.4收件完成后，收件员应将运单客户联交给客户，并告知查询方式和联系方式。

5.2分拣处理

5.2.1分拣中心应按照作业流程对收寄物品进行分类、分拣和集装，确保物品安全、准确、及时地流转。

5.2.2分拣人员应严格按照操作规程进行作业，避免物品损坏、丢失或错分。

5.2.3分拣过程中应对特殊物品进行特殊处理，确保运输安全。

5.2.4分拣完成后，应及时将物品装车发运，并做好交接记录。

5.3运输配送

5.3.1运输人员应按照规定的路线和时间进行运输，确保物品安全送达。

5.3.2运输过程中应采取必要的防护措施，防止物品损坏、丢失或被盗。

5.3.3投递员应按照约定时间将物品送达收件人指定地点，并核对收件人身份信息。

5.3.4投递完成后，投递员应请收件人在运单上签字确认，并及时将投递信息录入系统。

6服务质量要求

6.1时效要求

6.1.1同城快递服务应在24小时内送达，偏远地区不超过48小时。

6.1.2省内异地快递服务应在48小时内送达，偏远地区不超过72小时。

6.1.3跨省快递服务应在72小时内送达，偏远地区不超过96小时。

6.1.4时效承诺达成率不应低于95%。

6.2安全要求

6.2.1物品完好率不