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服务质量保障制度

一、总则

（一）目的

规范货物运输服务流程，提升服务质量与客户满意度，保障运输安全准时，满足道路运输许可证申请及监管要求，依据《道路运输条例》《道路货物运输及站场管理规定》等制定本制度。

（二）适用范围

适用于公司所有参与运输服务的部门及人员，覆盖受理、调度、装卸、在途、交付、售后全流程。

（三）服务目标

货物运输准时率≥98%、完好率≥99.5%，客户投诉处理满意度≥95%，年度无重大服务质量事故。

二、职责分工

1.业务部门：对接客户、确认需求、制定服务方案、建立客户档案。

2.调度中心：规划路线、匹配车辆与驾驶员、反馈在途异常。

3.装卸班组：按规范装卸货物，保护货物品质，确认货物状态并签字。

4.车辆技术管理部门：维护车辆、配备防护设备，确保运输工具合规。

5.客服部门：接待咨询、受理投诉、跟踪服务进度、开展满意度调查。

6.安全管理部门：监督服务安全、排查隐患，参与服务质量事故调查。

三、服务质量标准

（一）受理服务

1.客户咨询5分钟内响应，使用规范用语，耐心解答疑问。

2.1小时内确认货物信息，2小时内反馈运输方案（含车型、时效、费用）。

3.签订合同需明确权利义务、保价及理赔流程，无隐藏费用。

（二）运输调度

1.按货物特性匹配合规车辆与驾驶员（持有效证件）。

2.规划高效路线，普通货物跨省运输时效误差≤24小时，短途≤2小时。

3.车辆出发前1小时，告知客户驾驶员、车辆及预计时间。

（三）装卸服务

1.装卸前核对货物信息，检查包装，破损、错发货物严禁装卸。

2.按货物特性防护（易碎品轻放、液体upright放、冷藏货快速装卸）。

3.装卸后共同签字确认，无客户在场时拍照留存凭证。

（四）在途监管

1.驾驶员24小时开机，每4小时反馈位置与货物状态，异常情况立即上报。

2.通过GPS/北斗监控车辆，及时核实偏离路线、超时停留等问题。

3.贵重物品每2小时反馈状态，冷藏货每1小时记录温度（符合合同约定）。

（五）交付服务

1.车辆到达后30分钟内联系收货方，按约定地点交货，不可抗力需提前说明。

2.协助客户核对货物，异议时拍照取证并上报客服部，不与客户争执。

3.交付后24小时内反馈《货物交付确认单》及凭证。

四、客户投诉处理

1.受理：15分钟内记录投诉信息（含诉求），承诺处理时限（一般24小时反馈、复杂48小时出方案）。

2.处理：责任部门12小时内调查，明确原因后制定方案（理赔、减免运费等），客服部协调客户确认，3个工作日内落实。

3.归档回访：投诉资料归档保存≥3年，处理完成7个工作日内回访客户。

五、监督与改进

1.日常监督：客服部每月抽查20%订单回访满意度，安全管理部每季度现场检查，问题需10个工作日内整改。

2.定期评估：每半年召开服务质量会议，评分与绩效挂钩；年底总结并制定下年度提升计划。

3.持续改进：建立问题台账，分析原因并整改；鼓励员工提建议，采纳后给予200-1000元奖励。

六、责任追究

1.个人失职：

1.1轻微问题：口头警告、责令整改；

1.2一般问题（延迟、轻微破损）：书面警告，扣当月绩效10%-20%；

1.3严重问题（严重破损、丢失）：记过/降职，扣绩效50%，甚者解除合同并追责。

2.部门失职：月度投诉率＞5%，负责人降职，扣部门年度绩效20%，限期整改。