物业服务费催费技巧.pptx

物业服务费催费技巧汇报人姓名汇报日期

22、收费常见问题1、物业费收费操作规程3、过程中的方法与技巧目录CONTENTS目录物业费的构成

3什么是物业物业管理费的构成什么是物业管理费物业费的构成1

物业的内涵概言之主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。什么是物业4

什么是物业管理费物业管理费物业管理费，是物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用。5

物业服务费的构成物业管理费的构成：1.物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、公共设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.物业办公费用；7.物业企业固定资产折旧费用；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.法定税金；10.物业服务企业的利润；11.用于业主的其他费用；6

72物业费收费操作规程02ONE

物业费收费操作规程岗位职责：项目经理：负责项目内物业服务费催缴进度，达成物业服务费的既定目标；客服主管：负责所辖区域物业服务费的收缴工作，划分不同区域，收费指 标责任到人，并制定物业服务费收缴措施和内部奖罚机制；客服员：分管区域收费和催费工作；项目出纳：计算应收数据，更新物业费收费台账，定期与客服对账。8

物业费的定义：物业管理费，是物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用。收费标准：根据物价局备案定价标准收费流程：业主首次交费，持《入住通知书》到物业服务中心签署《物业管理服务协议》，并缴纳物业费。物业费收费操作规程9

客服人员收费形式：直接到服务中心缴纳汇款到公司账户携带收据POS机上门物业费收费操作规程物业费到账后必做内容：收费人员是否可以让业主将费用发到个人账号内，替业主代缴？开具公司统一收据，根据业主需要开具发票10

11物业费收费操作规程VIP客户减免：业主为vip客户，减免物业费填写《物业费减免申请表》，经办人填写优惠原因，经相关领导审批后方可执行减免。

12物业费收费操作规程内部员工减免：业主为内部员工，填写《物业费减免申请表》地产集团（股份公司）06级总监以上（含总监）全免物业费，以下半免，并且提交在职证明，签署减免单；物业集团经理级以上（含经理级）全面物业费，以下半免，并且提交在职证明，签署减免单；夫妻双方提交结婚证复印件子女关系提交户口本复印件

费用收缴准备阶段计费周期开始前2个月：更新物业费台账，核对本期应收与前期欠费数据，保证与也为收费系统数据一致；计费周期开始前1.5个月：客服主管为客服员划分责任区域，制定物业费催缴目标和计划，进行催缴工作培训宣贯内部奖惩制度；计费周期开始前1个月：客服员要完成催缴通知，以短信和张贴对客通知的形式告知业主；计费周期开始阶段：计费周期开始后，客服人员每天要对未缴费的业主通过电话、短信的形式进行催缴。物业费收费操作规程13

费用催缴阶段计费周期开始后客服员每天对未缴费的业主通过电话、短信、邮件的方式进行例行催缴客服员完成公共区域物业服务费缴费通知的张贴并向责任区域内的业主发放《收费通知单》客服组应及时准确登记电子版物业费台账，每月3日前与项目出纳核对上月应收总计，已收总计，欠费总计是否一致，如有差异，查找原因并形成核对一致的记录后双方签字确认客服组每周对客服员催缴进度进行跟踪，并向项目经理、分公司总经理汇报既定目标达成情况与催费风险物业费收费操作规程14

清欠物业费客服组针对不同的账龄和欠费原因，制定费用催缴方案，将方案落实到人，落实到每个业主，并明确催缴节点与奖惩措施。欠费6个月以内：应采用电话、短信、邮件提醒的形式进行催收；欠费6个月以上1年以下：应采用上门催收的方式，并向业主发放《催缴通知单》；欠费达到1年（含）以上，2年（年）以内：应先采取客服主管、项目经理上门沟通，三次沟通无果后，由项目经理对欠费业主的欠费金额、欠费原因整理上报分公司审核，经集团批准后，向业主发送《律师函》，直至诉讼催收；欠费接近2年，未到2年（三个月之内）：客服员于满2年前集中发出特快专递，客服主管检查特快专递证据，完毕后同意将证据归档，并列