家政保洁作业指导书.docx

家政保洁作业指导书

1.目的

为家政保洁作业提供指导，为业主（住户）提供更好的服务，确保家政卫生清洁效果。

2.范围

适用于家政服务人员行为规范及家庭清洁作业。

3.职责

3.1客服接待与区域管家负责客户家政服务信息的收集、并告知服务项目的收费标准、与客户预约服务时间、实施过程跟踪及客户回访。

3.2保洁负责人按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间安排上门进行服务，并对服务全过程进行控制。

3.3保洁员依照本规程进行家政保洁工作。

4.定义

无

5.方法和过程控制

5.1仪表

5.1.1工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

5.1.2保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

5.1.3对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

5.1.4提供饮食方面服务时，应配带口罩。

5.1.5工作期间应保持积极良好的精神面貌。

5.2敲门

进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

5.3问候

客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是物业服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”。

5.4进入客户家中

5.4.1得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。

5.4.2得到客户的许可后，说“谢谢”，穿好鞋套后，进入客户家中。

5.5开始服务

5.5.1进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。

5.5.2在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

5.6服务完毕

5.6.1服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”。

5.6.2客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

5.6.3若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

5.6.4客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”

5.7告别

5.7.1客户应答没有后，主动说“再见。”

5.7.2关门时，应面向客户主动点头致意：“打扰您了，再见”,并替客户关好门（关门动作要轻柔）。

5.8作业程序

5.8.1作业顺序

1)从进门处开始按顺时针方向及先卧室、后客厅、再厨房，最后洗手间的原则对房间逐个进行保洁，以免遗漏。

2)收拾房间，一般按从上到下的顺序进行，先整理摆放，后清洁。

3)清洁从室内往出口的方向，先擦拭桌椅家具，最后清洁地面。

4)整理房间时注意轻扫轻擦、轻拿轻放，尽量减少室内灰尘的产生。

5.8.2物品清洁

1)摆放物品要整齐。

2)收拾房间时，对物品的摆放应有一定的规律，有相对固定的地方（注意尊重住户的生活习惯）。

3)收拾物品要小心，以免损坏物品；

4)擦拭应用潮湿干净的抺布，并经常洗涤，保持抹布干净。

5.8.3厨房清洁

1)厨房的墙面采取从下到上的方法，从上面开始打扫前，将顽固的污垢或需要漂白的地方用洗涤剂浸泡或用湿毛巾让污垢浮起来，高处打扫完后，去除浸泡过的污垢。

2)最后工序是用湿抹布从垂直的方向把残留的污垢和洗涤剂完全擦干净，再用干抹布除掉剩余的水分。

5.8.4纺织品类顽固污迹的清除

1)纺织品沾有血迹应用盐和水1：300的比例净泡15分钟左右，再放洗衣粉或洗洁精，用温水搓洗。

2)咖啡、果汁，用热水浸炮15分钟左右，加硼砂溶液清洗。

3)油迹宜用洗洁精或洗衣粉等碱性物质清洗。

4)墨水污迹用盐水泡15分钟左右，加丙铜溶液清洗。

5)唇膏用冷水加甘油或凡士林清洗。

6)指甲油用水和丙酮溶液泡洗。

7)汗渍用醋酸（白醋）泡后，再用洗衣粉搓洗。

8)香口胶用香口胶剂刷洗。

9)油漆用甘油倒在油漆上，待其软化后，再用天那水或松节水刷洗。

5.8.5家私物品的清洁与保养

1)木质家私的保养

A用半干湿抹布除尘。

B喷家私蜡，然后用干净的软毛巾擦拭。

2)皮具家私的保养

A先用半干湿抹布除尘。

B用万能泡沫或碧丽珠清洁剂擦拭。

C其它适宜使用的皮具清洁剂按照产品说明书使用。

5.8.6布制品的清洁与保养

1)一般用鸡毛掸除尘。

2)可拆卸的布制品外套应拆除后清洗。

3)不可拆卸的布制品可用万能泡沫喷洒后用干净毛巾擦拭。

5.8.7塑料制品的清洁与保养

1)用半干湿抹布除尘。

2)用洗洁精刷洗。

3)用起蜡水擦拭。

4)对洗洁精处理不了的污垢可用天那水或清洁剂兑去污粉擦拭。

5.8.8地毯的清洁与保养

1)根据使用情况，安排吸尘清洁。

2)地毯使用时尽量保持干燥，避免使用湿地毯或带泥浆的鞋在地毯上行走。