客户投诉处理中的方案协商技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的方案协商技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户协商投诉处理方案时，首先要做的是（）

A.提出解决方案B.了解客户期望C.解释原因

答案：B

2.协商过程中，保持良好沟通氛围主要靠（）

A.多给优惠B.积极倾听C.据理力争

答案：B

3.客户对方案不满意，错误做法是（）

A.重新评估B.强行说服C.了解不满原因

答案：B

4.为了有效协商，需提前（）

A.准备多种方案B.确定最终方案C.拒绝不合理诉求

答案：A

5.协商中向客户承诺的事要（）

A.尽快落实B.看情况办C.能拖就拖

答案：A

6.当客户情绪激动时，协商应（）

A.立即解决问题B.先安抚情绪C.直接给出方案

答案：B

7.协商方案时，重点关注（）

A.公司利益B.客户需求C.自身业绩

答案：B

8.与客户协商的语言风格应（）

A.专业严肃B.随意幽默C.亲切诚恳

答案：C

9.若客户提出过高要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明困难C.全部答应

答案：B

10.协商成功的关键在于（）

A.价格优惠B.满足客户核心需求C.快速处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理方案协商前需准备（）

A.客户基本信息B.相关政策法规C.类似案例

答案：ABC

2.协商中有效倾听的表现有（）

A.不打断客户B.适当点头回应C.记录关键信息

答案：ABC

3.让客户接受方案的方法有（）

A.强调方案好处B.提供成功案例C.给予一定补偿

答案：ABC

4.协商过程中可以运用的沟通技巧有（）

A.提问引导B.换位思考C.保持微笑

答案：ABC

5.当客户对方案有疑虑时，应该（）

A.详细解释B.提供证据C.调整方案

答案：ABC

6.协商方案要遵循的原则有（）

A.合法合规B.公平公正C.以客户为中心

答案：ABC

7.提升协商效果的做法有（）

A.建立良好关系B.控制协商节奏C.及时反馈进展

答案：ABC

8.协商时可能涉及的内容包括（）

A.解决方案B.时间安排C.责任归属

答案：ABC

9.与客户协商的人员应具备（）

A.良好沟通能力B.专业知识C.应变能力

答案：ABC

10.协商中为避免僵局可以（）

A.求同存异B.适时妥协C.更换协商人员

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.协商方案时不用考虑公司成本。（）

答案：×

2.客户提出意见，要马上反驳纠正。（）

答案：×

3.只要给出优惠，客户就一定会接受方案。（）

答案：×

4.协商过程中要始终保持冷静。（）

答案：√

5.不用管客户想法，直接按公司标准方案处理。（）

答案：×

6.有效沟通是协商成功的基础。（）

答案：√

7.客户不接受方案就放弃处理。（）

答案：×

8.协商时可以夸大解决方案效果。（）

答案：×

9.及时反馈方案执行情况有助于提升客户满意度。（）

答案：√

10.协商中倾听比表达更重要。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述协商前了解客户期望的重要性。

答案：了解客户期望能使我们制定更贴合客户需求的方案，提高方案的接受度，也能让客户感受到被重视，为良好协商奠定基础，避免盲目提出方案引发客户不满。

2.协商中如何做到有效沟通？

答案：要积极倾听，不打断客户，记录关键信息；语言亲切诚恳，表达清晰简洁；运用提问引导、换位思考等技巧，及时反馈回应客户，营造良好沟通氛围。

3.当客户对方案不理解时怎么办？

答案：耐心详细解释方案内容、目的及好处，用通俗易懂语言和实例说明；提供相关证据，如数据、成功案例等；解答客户疑问，确保客户明白方案对其的价值。

4.协商成功后还需要做什么？

答案：及时落实承诺，按约定执行方案；定期向客户反馈进展，让客户了解处理情况；方案完成后回访客户，确认满意度，收集意见，为后续工作改进提供参考。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理方案协商中，如何平衡公司利益和客户需求？

答案：首先要充分了解客户需求和公司底线。在协商时，提出既能满足客户核心需求，又不损害公司根本利益的方案。可通过提供增值服务等方式，在维护公司利益前提下提升客户满意度，实现双赢。

2.分享一次