客户投诉处理中的期望调整技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的期望调整技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉时，降低其期望的第一步是（）

A.直接拒绝B.认真倾听C.提出解决方案D.转移话题

答案：B

2.以下哪种方式不利于调整客户期望（）

A.给出明确承诺B.模糊回应C.提供替代方案D.说明实际情况

答案：B

3.调整客户期望的关键在于（）

A.满足所有要求B.让客户接受现实C.夸大处理能力D.拖延时间

答案：B

4.当客户期望过高时，首先应（）

A.表示无能为力B.分析期望不合理之处C.立刻满足D.找上级处理

答案：B

5.有效调整客户期望可以（）

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低处理效率D.引发更多矛盾

答案：B

6.调整客户期望过程中要注意（）

A.态度强硬B.语气生硬C.保持同理心D.随意打断客户

答案：C

7.若客户对处理时间期望过短，应（）

A.按其要求处理B.告知实际所需时间C.不理会D.先答应再拖延

答案：B

8.调整客户期望的沟通原则是（）

A.以自我为中心B.真诚透明C.隐瞒部分信息D.随意承诺

答案：B

9.客户投诉处理中期望调整的目标是（）

A.让客户放弃投诉B.达成双方都能接受的结果C.让客户觉得亏欠D.突出自己功劳

答案：B

10.以下有助于调整期望的语言是（）

A.“这绝对不可能”B.“我们会尽力，但可能需要一些时间”C.“你别要求这么高”D.“我不清楚”

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理中期望调整的方法有（）

A.解释客观限制B.提供数据支持C.强调积极方面D.否定客户观点

答案：ABC

2.调整客户期望需要了解客户的（）

A.投诉原因B.心理预期C.性格特点D.消费记录

答案：ABC

3.有效调整客户期望的沟通技巧包括（）

A.运用恰当语气B.用专业术语C.适时反馈D.善于倾听

答案：ACD

4.当客户期望不切实际时，可以（）

A.举例说明类似情况处理方式B.直接拒绝C.提出合理建议D.回避问题

答案：AC

5.调整客户期望的步骤包含（）

A.了解期望B.分析期望合理性C.提出调整方案D.强制客户接受

答案：ABC

6.调整客户期望时可以利用的资源有（）

A.过往成功案例B.公司政策C.领导指示D.同事经验

答案：AB

7.客户期望过高可能源于（）

A.对产品不了解B.受到竞争对手误导C.自身情绪问题D.之前良好体验

答案：ABCD

8.调整客户期望过程中，要避免（）

A.过度承诺B.推诿责任C.不尊重客户D.缺乏耐心

答案：ABCD

9.以下哪些属于合理调整客户期望的表述（）

A.“我们会在规定时间内给您答复”B.“这个问题解决起来确实有难度，但我们会努力”C.“您的要求我们完全做不到”D.“您看这样调整一下期望可以吗”

答案：ABD

10.调整客户期望对企业的好处有（）

A.减少客户流失B.提升品牌形象C.降低运营成本D.增加员工压力

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.直接告诉客户其期望不合理就能有效调整期望。（×）

2.调整客户期望不需要关注客户情绪。（×）

3.提供多种解决方案有助于调整客户期望。（√）

4.为了调整期望，可以适当夸大处理结果。（×）

5.了解客户期望是调整期望的前提。（√）

6.调整客户期望时不需要与客户达成共识。（×）

7.始终保持积极态度有利于调整客户期望。（√）

8.客户期望一旦形成就无法调整。（×）

9.利用第三方案例能辅助调整客户期望。（√）

10.调整客户期望就是让客户降低要求。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述调整客户期望的重要性。

答案：有助于提升客户满意度，减少客户流失，维护企业良好形象，降低处理投诉成本，促进问题有效解决，避免矛盾升级。

2.处理客户投诉时，怎样了解客户期望？

答案：认真倾听客户诉求，通过提问进一步明确期望，观察客户情绪判断期望强烈程度，参考过往类似投诉了解客户潜在期望。

3.