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客户投诉处理中的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.面对愤怒的投诉客户，首先应该（）

A.据理力争B.表达同情C.直接解决问题

答案：B

2.与投诉客户沟通时，语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

3.有效倾听客户投诉不包括（）

A.打断客户B.理解情绪C.记录要点

答案：A

4.向客户承诺解决问题时，说法正确的是（）

A.随意承诺B.超出能力承诺C.合理且可实现承诺

答案：C

5.客户投诉处理中，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度接触

答案：C

6.沟通中为安抚客户情绪，可多用（）

A.否定词B.肯定词C.模糊词

答案：B

7.当客户提出不合理要求，应（）

A.立即拒绝B.委婉说明困难C.全部答应

答案：B

8.与投诉客户沟通语言要（）

A.专业难懂B.通俗易懂C.随意口语化

答案：B

9.倾听客户投诉时，肢体语言错误的是（）

A.前倾B.双臂交叉C.点头

答案：B

10.客户投诉处理结束后，应（）

A.不再联系B.定期回访C.偶尔回访

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户投诉处理沟通中，良好的态度表现为（）

A.热情B.冷漠C.耐心D.诚恳

答案：ACD

2.有效沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.积极倾听C.理解对方D.随意回应

答案：ABC

3.与投诉客户沟通时，合适的语气有（）

A.生硬B.温和C.关切D.傲慢

答案：BC

4.客户投诉处理中可运用的沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

答案：ABCD

5.为更好理解客户投诉问题，可采用的方法有（）

A.提问B.复述C.猜测D.沉默

答案：AB

6.沟通中建立与客户共鸣的方法有（）

A.分享相似经历B.表达同理心C.贬低客户观点D.忽视客户感受

答案：AB

7.处理客户投诉沟通时，语言表达要（）

A.简洁明了B.复杂冗长C.逻辑清晰D.混乱无序

答案：AC

8.客户投诉处理结束，反馈结果时应（）

A.详细说明处理过程B.只说结果C.告知客户后续保障D.不做解释

答案：AC

9.与投诉客户沟通，非语言沟通包括（）

A.表情B.手势C.声音语调D.文字表述

答案：ABC

10.提升客户投诉处理沟通效果的方法有（）

A.持续学习B.总结经验C.拒绝反思D.参加培训

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户投诉时，马上打断他说明问题所在。（×）

2.沟通中微笑的表情能缓解客户情绪。（√）

3.处理投诉时，只要解决问题，无需关注客户情绪。（×）

4.与客户沟通时，使用专业术语越多越好。（×）

5.倾听客户投诉时，不需要给予回应。（×）

6.承诺客户解决问题时间时，可适当延长预留弹性。（√）

7.沟通中保持自信的态度对处理投诉有帮助。（√）

8.客户投诉处理完就结束了，不用再跟进。（×）

9.处理投诉时只能通过语言沟通解决问题。（×）

10.对客户投诉表示理解就是完全认同客户观点。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理客户投诉沟通中倾听的重要性。

答案：倾听能让客户发泄情绪，感受到被尊重；有助于准确了解问题全貌，为后续有效解决问题提供依据，避免误解，提升客户满意度。

2.处理客户投诉时，如何运用语言表达安抚客户情绪？

答案：使用温和、关切的语气；多用肯定词给予客户正面回应；语言简洁易懂，避免专业术语和生硬措辞；通过表达同理心语句，如“我理解您的感受”来安抚。

3.客户投诉处理沟通中，非语言沟通有哪些作用？

答案：非语言沟通能辅助语言表达，增强沟通效果。表情可传达友善、真诚；手势能强调重点；声音语调能体现关注与耐心，让客户更直观感受态度，利于处理投诉。

4.处理客户投诉后回访的目的是什么？

答案：了解客户对处理结果满意度；确认问题是否彻底解决；收集客户意见建议，改进服务；维护客户关系，提升客户忠诚度，避免再次投诉。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在客户投诉处理沟通中，如何应对情绪激动且言语过激的客户？

答案：首先保持冷静耐心，不被客户情绪影响。让客户先发泄情绪，认真倾听，适时表达理解同情。待其情绪稍缓，用温和语