客户投诉处理中的事实澄清技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的事实澄清技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉开始时，首先要做的是（）

A.分析问题B.安抚情绪C.澄清事实D.给出解决方案

答案：B

2.向客户澄清事实时，语言应（）

A.专业晦涩B.简洁易懂C.华丽复杂D.模糊不清

答案：B

3.为有效澄清事实，需（）客户讲述问题

A.打断B.引导C.制止D.忽略

答案：B

4.澄清事实过程中，眼神交流应（）

A.飘忽不定B.专注客户C.看向别处D.瞪着客户

答案：B

5.客户提出不合理诉求，澄清事实时要（）

A.直接拒绝B.委婉说明C.满口答应D.拖延不管

答案：B

6.利用（）能更好地向客户呈现事实依据

A.专业术语B.数据图表C.猜测臆想D.模糊描述

答案：B

7.澄清事实时，语速应（）

A.极快B.适中C.极慢D.忽快忽慢

答案：B

8.当客户情绪激动时，先（）再澄清事实

A.据理力争B.强制冷静C.表示理解D.转身离开

答案：C

9.澄清事实的关键是（）

A.维护公司利益B.让客户认同C.展示专业D.快速结束对话

答案：B

10.以下哪种方式不利于澄清事实（）

A.倾听反馈B.夸大事实C.提供证据D.换位思考

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.澄清客户投诉事实的方法有（）

A.倾听客户诉求B.查看相关记录C.询问相关人员D.直接猜测

答案：ABC

2.与客户沟通澄清事实时，要注意（）

A.语气平和B.态度诚恳C.语言生硬D.面带微笑

答案：ABD

3.有效澄清事实需要准备（）

A.相关政策文件B.以往案例C.虚假信息D.专业知识

答案：ABD

4.向客户澄清事实，应避免（）

A.指责客户B.转移话题C.真诚道歉D.积极回应

答案：AB

5.澄清事实时，可运用的沟通技巧有（）

A.提问引导B.重复关键信息C.沉默不语D.打断客户

答案：AB

6.为使客户更好理解事实，可采用（）

A.举例说明B.比喻C.复杂讲解D.画图示意

答案：ABD

7.当客户对事实有误解时，要（）

A.耐心解释B.强行纠正C.提供证据D.不予理会

答案：AC

8.澄清事实的步骤包括（）

A.收集信息B.分析判断C.反馈沟通D.直接定论

答案：ABC

9.良好的肢体语言在澄清事实时包括（）

A.身体前倾B.双臂交叉C.点头示意D.抱胸

答案：AC

10.以下有助于澄清事实的心态是（）

A.耐心B.急躁C.包容D.抵触

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时直接跟客户澄清事实，无需先安抚情绪。（）

答案：×

2.澄清事实过程中不需要关注客户表情。（）

答案：×

3.只要自己清楚事实，无需向客户过多解释。（）

答案：×

4.利用数据能更有力地向客户澄清事实。（）

答案：√

5.客户不接受事实澄清，就不用再沟通了。（）

答案：×

6.澄清事实时，语速越快显得越专业。（）

答案：×

7.倾听客户讲述有助于准确澄清事实。（）

答案：√

8.为快速澄清，可随意承诺客户。（）

答案：×

9.肢体语言在澄清事实中作用不大。（）

答案：×

10.带着同理心去澄清事实更容易被客户接受。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述澄清客户投诉事实前的准备工作。

答案：收集与投诉相关的资料，如订单记录、服务报告等；询问相关同事了解情况；熟悉公司相关政策和规定，为准确清晰向客户澄清事实做准备。

2.向客户澄清事实时，如何运用语言技巧？

答案：语言要简洁明了，避免专业术语和歧义；语气平和诚恳，不能生硬；用提问引导客户参与，重复关键信息加深其印象，让客户更好理解事实。

3.若客户不认同澄清的事实，应该怎么做？

答案：保持耐心和礼貌，再次倾听客户想法，了解其不认同的原因；提供更多证据或案例说明；从客户角度解释，争取找到双方都能接受的解决方案。

4.为什么倾听在澄清客户投诉事实中很重要？

答案：通过倾听能准确了解客户诉求和不满，掌握关键信息，为后续澄清事实提供依据；还能让客户感受到被尊重，平复情绪，更有利于澄清工作开展。