利用归因理论引导客户正确归因服务结果促进关系修复的方法试题库及答案.docVIP

利用归因理论引导客户正确归因服务结果促进关系修复的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.归因理论最早由谁提出？

A.海德B.韦纳C.凯利D.班杜拉

2.以下哪种属于内部稳定归因？

A.能力B.努力C.运气D.任务难度

3.引导客户将服务失误归因于外部不稳定因素，目的是？

A.增加客户抱怨B.减轻客户对服务方的不满

C.提升服务成本D.降低服务质量

4.服务结果良好时，引导客户归因于服务方努力，有助于？

A.削弱客户信任B.增强客户忠诚度

C.增加客户投诉D.减少服务接触

5.当客户将服务失误归因于内部因素，服务方应？

A.忽视客户B.强调外部原因

C.指责客户D.加大营销力度

6.归因理论中，属于可控因素的是？

A.能力B.运气C.努力D.身心状况

7.若客户因等待时间长不满，引导其归因于节假日人多，这是归为？

A.内部稳定因素B.内部不稳定因素

C.外部稳定因素D.外部不稳定因素

8.服务方与客户沟通时，重点强调服务失误是个别员工问题，是引导归因为？

A.内部稳定B.内部不稳定

C.外部稳定D.外部不稳定

9.归因理论应用目的不包括？

A.提升客户满意度B.降低客户复购率

C.促进关系修复D.增强客户理解

10.客户对服务结果不满意，引导其归因于“最近行业整体波动”属于？

A.内部稳定B.内部不稳定

C.外部稳定D.外部不稳定

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.归因理论中的维度包括？

A.内部与外部B.稳定与不稳定C.可控与不可控

2.引导客户正确归因服务结果的好处有？

A.缓解客户负面情绪B.提升服务方形象

C.增加客户投诉D.促进长期合作

3.以下哪些属于外部归因因素？

A.政策变化B.竞争对手活动C.员工技能不足

4.服务结果不佳时，可引导客户归因于哪些外部因素？

A.突发状况B.行业标准变更C.自身决策失误

5.内部归因因素包含？

A.员工态度B.市场环境C.公司战略调整

6.利用归因理论促进关系修复，沟通时要？

A.诚恳B.专业C.傲慢

7.当客户对服务价格不满，可引导归因于？

A.成本上升B.市场定价规则C.服务方恶意抬价

8.属于不稳定归因因素的有？

A.运气B.努力C.设备故障

9.服务方引导客户归因，要考虑的因素有？

A.客户性格B.服务场景C.服务失误严重程度

10.正确引导客户归因，能带来的效果有？

A.减少客户流失B.提高口碑传播C.降低营销成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.归因理论主要用于分析人的行为原因。（）

2.引导客户将服务成功归因于外部因素对服务方有利。（）

3.外部稳定因素通常较难改变。（）

4.服务方只能在服务失误时应用归因理论。（）

5.努力属于内部不稳定可控因素。（）

6.若客户将服务失误归因于外部因素，会更易原谅服务方。（）

7.归因理论应用不需要考虑客户感受。（）

8.运气是内部不可控因素。（）

9.服务方可以随意引导客户归因。（）

10.成功运用归因理论能提升客户关系质量。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述归因理论三个维度。

答：归因理论三个维度为内部与外部、稳定与不稳定、可控与不可控。内部与外部指行为原因在个体自身还是外部环境；稳定与不稳定指原因是否随时间变化；可控与不可控指原因能否被个体控制。

2.说明引导客户将服务失误归因于外部不稳定因素的意义。

答：可减轻客户对服务方的不满情绪。外部不稳定因素如突发状况、偶然因素等，客户会觉得失误非服务方故意或能力问题导致，更易谅解服务方，利于关系修复。

3.举例说明内部稳定归因因素对客户认知的影响。

答：若客户将服务失误归因为服务方能力不足（内部稳定），会认为这是服务方固有问题，难以改变，可能降低对服务方信任，减少未来合作意愿，对关系负面影响大。

4.服务方在利用归因理论时，沟通上要注意什么？

答：沟通要诚恳，让客户感受到真诚态度；要专业，依据实际合理引导归因；要耐心，解答客户疑问，避免敷衍，从而有效促进关系修复。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何灵活运用归因理论引导客户归因。

答：在餐饮服务中，出餐慢若因厨房设备故障（外部不稳定），向客户诚恳解释；电商服务里，物流延迟归为天气等