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如何安抚等待维修的客户试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种开场语适合安抚等待维修的客户？

A.“你先等着吧”B.“不好意思让您久等了”C.“急什么”

答案：B

2.为缓解客户等待焦虑，应多久向客户反馈一次维修进度？

A.1小时B.半小时C.视情况灵活掌握

答案：C

3.当客户抱怨等待时间长，不应该说？

A.“您别着急，我们尽快”B.“大家都在排队”C.“给您带来不便，非常抱歉”

答案：B

4.向客户反馈维修进度时，说法恰当的是？

A.“还没修好呢”B.“目前已完成[具体部分]，预计还需[X]时间”C.“快好了”

答案：B

5.给等待客户提供什么能较好安抚情绪？

A.水B.小零食C.二者都可以

答案：C

6.以下哪种态度有助于安抚客户？

A.冷漠B.热情C.敷衍

答案：B

7.客户等待时发脾气，首先应该做什么？

A.解释原因B.倾听C.让客户冷静

答案：B

8.承诺客户维修时间时，应该？

A.尽量缩短B.留有余地C.随意承诺

答案：B

9.用什么语气和等待客户沟通较好？

A.生硬B.温和C.强硬

答案：B

10.若维修超预期时间，应？

A.不告知客户B.简单说会尽快C.诚恳道歉并说明新的预计时间

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.安抚等待维修客户的方法有？

A.及时沟通进度B.提供舒适环境C.赠送小礼品D.态度诚恳热情

答案：ABCD

2.跟客户反馈维修进度时包含哪些要点？

A.已完成部分B.未完成部分C.预计完成时间D.维修难度

答案：ABC

3.等待区域可提供的物品有？

A.杂志B.充电器C.咖啡D.儿童玩具

答案：ABCD

4.面对情绪激动的等待客户，正确做法是？

A.保持冷静B.据理力争C.表达理解D.给予解决方案

答案：ACD

5.以下哪些语言有助于安抚客户？

A.“您放心，我们一定处理好”B.“我完全理解您的感受”C.“很快就好了”D.“不会再出现问题”

答案：AB

6.为客户创造舒适等待环境可从哪些方面着手？

A.温度适宜B.干净整洁C.有娱乐设施D.安静无噪音

答案：ABCD

7.当客户质疑维修时间过长，应对方式有？

A.解释维修流程B.说明遇到的问题C.承诺加快速度D.指责客户不懂

答案：ABC

8.与等待客户沟通时，要注意？

A.眼神交流B.语言简洁C.面带微笑D.频繁看手机

答案：ABC

9.可以通过哪些方式表达对客户等待的歉意？

A.口头道歉B.送优惠券C.鞠躬D.延长质保期

答案：ABCD

10.了解客户在等待中的需求可以通过？

A.主动询问B.观察C.客户投诉D.猜测

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.不用在意客户等待时的表情和动作。（）

答案：×

2.给客户反馈维修进度，越详细越好。（）

答案：√

3.即使维修会延迟，也不能提前告知客户。（）

答案：×

4.安抚客户时，只要语言到位，态度不重要。（）

答案：×

5.等待区域只要干净就行，无需考虑舒适性。（）

答案：×

6.客户发脾气时，先满足其所有要求。（）

答案：×

7.沟通时不断打断客户，能加快问题解决。（）

答案：×

8.真诚的态度能有效安抚等待客户。（）

答案：√

9.给客户送小礼品就能完全解决等待的不满。（）

答案：×

10.维修人员无需参与安抚等待客户的工作。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述及时向客户反馈维修进度的重要性。

答案：能让客户了解维修情况，减少焦虑和不安，增加对维修服务的信任，避免因信息不透明引发不满。

2.如何为等待维修的客户创造舒适环境？

答案：保持等待区域干净整洁、温度适宜、安静无噪音，配备桌椅、饮用水、杂志等，有条件可设充电设施、儿童游乐区。

3.当客户因等待时间长而愤怒时，应采取什么沟通策略？

答案：先保持冷静，耐心倾听客户诉求，表达理解其愤怒情绪，诚恳道歉，再详细说明维修情况及后续解决办法。

4.列举两种向等待客户表达歉意的有效方式。

答案：一是真诚地口头道歉，如“非常抱歉让您久等了”；二是赠送小礼品或优惠券，表达歉意和对客户的感谢。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户等待维修过程中，如何运用非语言沟通来安抚客户情绪。

答案：通过微笑展现友