评估客户 service response cost 的因素分析方法试题库及答案.docVIP

评估客户serviceresponsecost的因素分析方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项通常不影响客户serviceresponsecost？（）

A.响应时间B.服务人员数量C.客户性别

2.分析客户serviceresponsecost时，属于内部因素的是（）

A.竞争对手价格B.服务流程复杂度C.市场需求

3.衡量服务响应成本时，最直接的成本是（）

A.设备成本B.人力成本C.营销成本

4.客户需求的复杂程度会（）服务响应成本。

A.降低B.提高C.无影响

5.当服务渠道增多时，服务响应成本一般会（）

A.不变B.降低C.升高

6.高效的服务技术系统会（）服务响应成本。

A.降低B.提高C.不确定

7.客户服务培训成本属于（）成本。

A.预防B.鉴定C.内部损失

8.客户投诉处理成本属于（）成本。

A.外部损失B.鉴定C.预防

9.服务响应成本分析中，时间成本主要指（）

A.客户等待时间B.员工休息时间C.设备维护时间

10.市场竞争激烈时，服务响应成本可能（）

A.降低B.提高C.先降后升

答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.A7.A8.A9.A10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户serviceresponsecost的外部因素有（）

A.经济环境B.政策法规C.客户数量D.竞争对手服务策略

2.属于服务响应成本构成部分的有（）

A.沟通成本B.纠错成本C.设备折旧成本D.服务创新成本

3.服务流程优化对服务响应成本的影响包括（）

A.提高效率B.降低人力成本C.减少失误D.增加培训成本

4.分析服务响应成本时要考虑的客户因素有（）

A.客户地理位置分布B.客户忠诚度C.客户投诉频率D.客户消费能力

5.降低服务响应成本的途径有（）

A.采用新技术B.优化库存管理C.减少服务项目D.提高员工技能

6.服务响应成本分析方法包含（）

A.成本效益分析B.作业成本法C.比较分析法D.头脑风暴法

7.客户需求的哪些方面影响服务响应成本（）

A.需求种类B.需求紧急程度C.需求稳定性D.需求提出时间

8.服务响应成本中的质量成本包括（）

A.预防成本B.鉴定成本C.内部损失成本D.外部损失成本

9.团队协作水平对服务响应成本的作用体现在（）

A.提高响应速度B.降低沟通成本C.减少失误D.增加员工流动率

10.服务设施布局对服务响应成本的影响在于（）

A.影响服务效率B.改变物流成本C.影响客户满意度D.决定员工数量

答案：1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户数量越多，服务响应成本一定越高。（）

2.先进的服务技术必然能降低服务响应成本。（）

3.服务响应成本只包括直接的人力和物力成本。（）

4.客户需求简单时，服务响应成本就低。（）

5.降低服务价格一定能减少服务响应成本。（）

6.优化服务流程可以有效控制服务响应成本。（）

7.服务响应成本分析不需要考虑时间因素。（）

8.提高员工工资会增加服务响应成本，没有好处。（）

9.预防成本投入越多，服务响应成本就越低。（）

10.市场环境对服务响应成本没有影响。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响客户serviceresponsecost的内部因素。

答案：内部因素包括服务流程复杂度，复杂流程增加成本；服务人员素质与数量，素质低、数量不合理会使成本上升；服务技术系统，高效系统可降成本；服务设施布局，合理布局提升效率、降低成本。

2.列举两种降低服务响应成本的方法。

答案：一是采用新技术，如智能化客服，提高效率、减少人力成本；二是优化服务流程，去除繁琐环节，提高响应速度，降低运营成本。

3.说明服务响应成本中质量成本的构成。