客户投诉处理中的有效倾听技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的有效倾听技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾听客户投诉时，首先要做的是（）

A.记录要点B.表达同情C.保持专注

答案：C

2.有效倾听中，不应该（）

A.适时回应B.打断客户C.理解情绪

答案：B

3.以下哪种表情有助于倾听客户投诉（）

A.皱眉B.微笑C.面无表情

答案：B

4.倾听时，通过（）确认自己理解客户意思。

A.猜测B.复述C.沉默

答案：B

5.客户投诉激动时，倾听要（）

A.立刻辩解B.安抚情绪C.转移话题

答案：B

6.有效倾听的目的是（）

A.完成任务B.解决问题C.拖延时间

答案：B

7.倾听过程中，眼神应（）

A.四处游离B.注视客户C.看其他地方

答案：B

8.当客户语速过快，倾听者应（）

A.让客户停下B.集中精力C.打断调整

答案：B

9.倾听客户投诉，需要（）客户观点。

A.尊重B.忽视C.反驳

答案：A

10.倾听中给予客户肯定回应，不包括（）

A.点头B.否定语气词C.适当眼神

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效倾听客户投诉的态度包括（）

A.耐心B.热情C.冷漠D.诚恳

答案：ABD

2.倾听中可运用的肢体语言有（）

A.前倾身体B.双臂交叉C.适当点头D.眼神交流

答案：ACD

3.确认客户投诉问题的方法有（）

A.提问B.复述C.猜测D.引导客户补充

答案：ABD

4.有效倾听客户投诉要避免（）

A.主观臆断B.急于下结论C.认真记录D.随意打断

答案：ABD

5.以下哪些有助于有效倾听（）

A.创造安静环境B.一心二用C.排除干扰D.调整心态

答案：ACD

6.倾听客户投诉时，能体现关注的行为有（）

A.记录关键信息B.与客户保持合适距离C.玩手机D.回应客户情绪

答案：ABD

7.倾听客户投诉后，总结内容包括（）

A.投诉问题B.客户期望C.自己想法D.无关细节

答案：AB

8.客户投诉处理中，有效倾听的作用有（）

A.缓解客户情绪B.准确了解问题C.增加客户信任D.拖延处理时间

答案：ABC

9.倾听客户投诉时，理解客户情绪可通过（）

A.语气B.表情C.用词D.客户身份

答案：ABC

10.倾听客户投诉过程中，适时回应方式有（）

A.嗯B.是的C.然后呢D.我知道了

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.倾听客户投诉时，不需要有眼神交流。（×）

2.有效倾听就是听客户把话说完就行。（×）

3.客户语速慢时，倾听者不用专注。（×）

4.打断客户投诉是为了更快解决问题。（×）

5.倾听中给予客户适当回应能让客户感受到被关注。（√）

6.记录客户投诉要点有助于后续处理。（√）

7.倾听客户投诉，不需要理解客户情绪。（×）

8.保持微笑能让客户在投诉时感到更放松。（√）

9.有效倾听客户投诉与环境无关。（×）

10.倾听客户投诉时，对客户观点都要认同。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述有效倾听客户投诉的重要性。

答案：能缓解客户情绪，让客户感受到被重视；准确了解投诉问题，为解决问题提供依据；增加客户信任，有利于维护良好客户关系。

2.有效倾听客户投诉时，如何运用肢体语言？

答案：身体前倾表示关注，适当点头给予肯定，保持眼神交流展现专注，与客户保持合适距离，避免双臂交叉等不当姿势。

3.倾听客户投诉过程中，怎样确认理解客户意思？

答案：通过复述客户所说内容，请客户确认是否正确；还可以适时提问，让客户进一步解释说明，确保理解准确。

4.客户投诉激动时，倾听者应采取哪些措施？

答案：首先要保持冷静，不要被客户情绪影响。用温和语气安抚客户，表达理解其感受。耐心倾听，不打断，让客户情绪得到宣泄。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理中，倾听与解决问题的关系。

答案：倾听是解决问题的基础。只有有效倾听，才能准确把握客户投诉核心问题和期望。通过倾听缓解客户情绪，使后续解决问题更顺利。良好倾听也能增加客户对处理结果的接受度。

2.若遇到情绪特别激动且表达混乱的客户投诉，如何有效倾听？

答案：先安抚情绪，用温和语言让客户平静。保持耐心专注，从混乱表达中抓取关键信息，适时提问引