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面对客户无理要求该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户无理要求，首先应该（）

A.直接拒绝B.耐心倾听C.据理力争

答案：B

2.当客户提出不合理折扣要求时，较好的回应是（）

A.不行，公司没这规定B.说明定价依据并推荐其他优惠C.勉强答应

答案：B

3.客户要求短时间内完成不可能的任务，应（）

A.一口回绝B.协商调整时间C.硬着头皮答应

答案：B

4.客户因小问题要求巨额赔偿，处理方式是（）

A.满足要求B.分析问题严重性并合理补偿C.指责客户

答案：B

5.面对客户频繁不合理的加急要求，正确做法是（）

A.告知资源限制，协商常规流程B.每次都快速处理C.拖延处理

答案：A

6.客户以投诉威胁提出无理要求，应（）

A.害怕妥协B.表明重视投诉，但按原则处理C.不理会威胁

答案：B

7.客户要求提供公司机密信息，做法是（）

A.拒绝并解释原因B.偷偷提供C.含糊回应

答案：A

8.当客户无理要求影响团队正常工作时，要（）

A.默默承受B.与客户说明并共同寻找解决方案C.让领导处理

答案：B

9.客户提出超出业务范围的要求，应（）

A.尝试满足B.明确告知不在服务范畴C.推荐其他公司

答案：B

10.面对情绪激动提出无理要求的客户，要（）

A.立即反驳B.先安抚情绪C.直接挂断电话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户无理要求时，需要做到（）

A.保持冷静B.尊重客户C.维护公司利益D.一味迎合客户

答案：ABC

2.以下属于有效沟通处理无理要求的方式有（）

A.用事实说话B.站在客户角度解释C.强行说服客户D.提供替代方案

答案：ABD

3.面对客户无理要求，可借助的资源有（）

A.领导支持B.相关政策规定C.同事经验D.随意承诺客户

答案：ABC

4.当客户提出不合理退款要求，处理思路包括（）

A.了解退款原因B.查看合同规定C.直接退款D.协商解决方案

答案：ABD

5.应对客户无理要求的原则有（）

A.以和为贵B.不卑不亢C.坚守底线D.有求必应

答案：ABC

6.可以用来缓和客户因无理要求产生的不满情绪的方法有（）

A.真诚道歉B.赠送小礼品C.忽视客户情绪D.耐心倾听

答案：ABD

7.在与客户沟通无理要求时，语言表达应（）

A.简洁明了B.专业规范C.强硬直接D.委婉得体

答案：ABD

8.处理客户无理要求过程中，记录的内容包括（）

A.要求详情B.沟通情况C.处理结果D.客户隐私

答案：ABC

9.若客户提出的无理要求涉及法律风险，应（）

A.告知客户法律后果B.自行规避风险C.寻求法务帮助D.不理会风险

答案：AC

10.为防止客户提出无理要求，前期可以做的工作有（）

A.明确服务范围B.完善合同条款C.不与客户过多交流D.提前沟通注意事项

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.满足客户所有要求才能维护好客户关系。（×）

2.面对无理要求，直接告诉客户“不行”是最有效的。（×）

3.倾听客户无理要求过程中不需要给予回应。（×）

4.只要客户高兴，适当突破公司原则也可以。（×）

5.向客户解释拒绝无理要求原因时越复杂越好。（×）

6.与客户就无理要求僵持时，可以先暂停沟通。（√）

7.客户提出无理要求一定是故意刁难。（×）

8.记录客户无理要求及处理情况对后续工作无帮助。（×）

9.向领导汇报客户无理要求是无能的表现。（×）

10.处理无理要求时不能让客户有负面情绪。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户无理要求的一般流程。

答案：先耐心倾听，了解要求全貌；保持冷静，分析要求合理性；依据公司规定和实际情况，与客户沟通解释；若无法满足，提供替代方案；记录过程和结果。

2.当客户以合作关系威胁满足无理要求，怎么办？

答案：表明重视合作，但公司有原则和规定。向客户说明按无理要求操作会带来的不利影响，同时强调可通过其他合理方式深化合作，维护良好关系。

3.处理客户无理要求时，如何做到既维护公司利益又让客户满意？

答案：依据公司政策明确