客户投诉处理中的证据收集方法试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的证据收集方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于直接证据？

A.客户聊天记录B.监控视频C.同事转述

答案：C

2.收集证据时，优先选择？

A.间接证据B.原始证据C.传来证据

答案：B

3.电话录音属于？

A.视听资料B.书证C.物证

答案：A

4.客户手写的投诉意见是？

A.物证B.书证C.证人证言

答案：B

5.证据收集要保证？

A.随意性B.合法性C.主观性

答案：B

6.监控视频存储时长一般不少于？

A.1天B.7天C.30天

答案：B

7.客户提供的发票是？

A.书证B.物证C.视听资料

答案：A

8.以下可作为证人的是？

A.未成年人B.与客户有利害关系的人C.无民事行为能力人

答案：A

9.电子邮件属于？

A.书证B.视听资料C.电子数据

答案：C

10.证据收集的目的是？

A.应付客户B.查明事实C.增加工作量

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的证据类型有？

A.书证B.物证C.视听资料D.证人证言

答案：ABCD

2.收集证据的原则包括？

A.合法性B.真实性C.关联性D.随意性

答案：ABC

3.属于视听资料的有？

A.录像B.录音C.图片D.网页截图

答案：AB

4.可以作为证人的有？

A.成年员工B.清醒的老年人C.儿童D.精神病人

答案：ABC

5.电子数据证据包括？

A.短信B.微信聊天记录C.电子文档D.纸质文件

答案：ABC

6.收集证据的途径有？

A.向客户收集B.内部调查C.第三方机构获取D.猜测推断

答案：ABC

7.证据合法性体现在？

A.收集主体合法B.收集程序合法C.证据形式合法D.证据来源合法

答案：ABCD

8.物证可以是？

A.产品实物B.损坏的部件C.宣传册D.合同

答案：AB

9.书证包含？

A.发票B.协议C.报告D.视频

答案：ABC

10.保证证据真实性的做法有？

A.及时收集B.妥善保管C.篡改数据D.核实来源

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有证据都需要妥善保存。（）

答案：对

2.复印件不能作为证据。（）

答案：错

3.证人必须是完全民事行为能力人。（）

答案：错

4.视听资料易被篡改，不能作为证据。（）

答案：错

5.电子数据证据无需固定。（）

答案：错

6.物证就是指产品本身。（）

答案：错

7.证据收集只需关注对自己有利的。（）

答案：错

8.合法收集的证据才有证明力。（）

答案：对

9.书证只能是纸质文件。（）

答案：错

10.收集证据要迅速及时。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述收集证据合法性的重要性。

答案：合法性确保证据能被有效采用，不合法的证据无证明力，还可能影响处理结果公正性，损害企业和客户权益，破坏处理流程公信力。

2.列举三种快速收集电子数据证据的方法。

答案：一是及时截屏保存画面；二是对聊天记录等进行录屏；三是通过软件工具导出相关电子文件，并确保存储安全。

3.说明书证作为证据的优势。

答案：书证以文字、符号等记载内容证明事实，内容明确、直观，稳定性强，相较于其他证据，更易被理解和采信，能清晰呈现关键信息。

4.简述收集证人证言的注意事项。

答案：要找有作证能力证人，提前沟通确定意愿；询问过程要做好记录，让证人确认签字；避免诱导性提问，保证证言真实性、客观性。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户投诉处理中，如何平衡证据收集成本与证据有效性？

答案：需根据投诉重要性和复杂程度判断。对于重大投诉，不惜成本确保证据有效性；一般投诉，选用简便低成本方法收集关键证据，优先考虑原始、直接证据提高效率和有效性。

2.谈谈电子数据证据在客户投诉处理中的作用及面临的挑战。

答案：作用是直观反映沟通情况，提供关键线索，加快处理流程。挑战在于易被篡改、丢失，存储格式多样，取证和认定规则复杂，需专业技术和规范流程保障其有效性。

3.若客户拒绝提供证据，应如何应对并继续收集有效证据？

答案：先耐心沟通解释证据重要性，争取客户配合；从内部系统找交易记录等；查看监控、收集旁证；必要时请第三方介入或按既有证据和规定处理，告知客户结果及影响。

4.探