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汽车售后服务满意度调查问卷

一、客户基本信息（请根据实际情况勾选或填写）

1.您的车辆品牌：□一汽大众□上汽通用□广汽丰田□比亚迪□吉利□其他（请注明：______）

2.车辆型号：________________（如：迈腾330TSI、汉DM-i）

3.购车时间：□1年内□1-3年□3-5年□5年以上

4.车辆当前行驶里程：□1万公里以下□1-3万公里□3-5万公里□5-8万公里□8万公里以上

5.本次到店服务类型：□常规保养（换机油/机滤等）□故障维修（如发动机/电路问题）□事故理赔维修□召回/升级服务□其他（请注明：______）

二、服务接触环节评价（请根据本次服务体验，对以下问题进行1-5分评分，1分=非常不满意，3分=一般，5分=非常满意）

（一）预约服务体验

6.预约渠道的便捷性（电话/官网/APP/小程序等）：□1□2□3□4□5

（若使用过多种渠道，可补充说明偏好：______）

7.预约时客服响应速度（从拨打/提交到接通/确认的时间）：□1□2□3□4□5

8.预约时客服对服务内容的说明清晰度（如所需时间、需携带物品、大致费用等）：□1□2□3□4□5

（二）到店接待服务

9.到店后接待人员的主动迎接及时性（是否在5分钟内接待）：□1□2□3□4□5

10.接待人员的专业形象（着装规范、服务用语礼貌程度）：□1□2□3□4□5

11.接待人员对车辆信息的核对准确性（如车架号、保养记录、历史故障等）：□1□2□3□4□5

12.接待人员对本次服务需求的理解程度（是否准确记录您的诉求，如异响位置、保养项目偏好）：□1□2□3□4□5

（三）诊断与维修过程

13.维修技师对车辆故障的初步判断准确性（是否一次性定位问题，而非反复排查）：□1□2□3□4□5

14.维修过程中是否主动同步进度（如通过电话、短信或到店告知“已完成检测”“配件到货”等节点）：□1□2□3□4□5

15.维修时长与预估时间的匹配度（是否在约定时间内完成）：□1□2□3□4□5

16.维修后技师对故障原因/解决方式的解释清晰度（能否用通俗语言说明问题，而非仅用专业术语）：□1□2□3□4□5

（四）费用与结算服务

17.维修/保养前报价的透明度（是否明确列出工时费、配件费、材料费等明细）：□1□2□3□4□5

18.实际费用与预估费用的差异合理性（如无特殊情况，是否超支不超过10%）：□1□2□3□4□5

19.结算方式的多样性（是否支持现金、刷卡、移动支付等）：□1□2□3□4□5

20.结算人员对费用明细的解释耐心程度（是否主动解答“为什么换这个配件”“工时费如何计算”等问题）：□1□2□3□4□5

（五）增值与等待服务

21.等待区设施的舒适性（座椅、空调、充电插座、Wi-Fi等）：□1□2□3□4□5

22.等待期间提供的附加服务（如免费饮品、零食、儿童游乐区、代步车/接送服务等）：□1□2□3□4□5

23.服务顾问是否主动提供车辆日常养护建议（如“多久检查一次刹车油”“冬季轮胎使用注意事项”）：□1□2□3□4□5

（六）交车与质量验证

24.交车时车辆清洁度（维修/保养后是否清理内饰灰尘、外观污渍）：□1□2□3□4□5

25.交车时服务人员对车辆状态的确认（如测试灯光、空调、故障灯是否正常）：□1□2□3□4□5

26.交车时是否提供纸质/电子服务报告（含维修项目、使用配件品牌/型号、质保期等信息）：□1□2□3□4□5

（七）售后回访服务（如近期有回访）

27.回访时间的及时性（是否在服务后1-3个工作日内联系）：□1□2□3□4□5

28.回访内容的针对性（是否询问本次服务具体体验，而非仅问“是否满意”）：□1□2□3□4□5

29.对回访中提出问题的处理效率（如反馈“维修后仍有异响”，是否及时安排复检）：□1□2□3□4□5

三、整体服务感知与建议

30.您对本次汽车售后服务的总体满意度评分（1-5分）：□1□2□3□4□5

31.与您之前体验过的其他品牌/4S店售后服务相比，本次服务的优势体现在：（可多选）

□响应速度更快□人员更专业□费用更透明□设施更完善□增值服务更贴心□无明显优势

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