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保丽洁物业员工行为规范

一、职业形象规范

（一）着装要求

全体员工须按季节统一穿着公司配发的工作制服，保持制服干净整洁、无破损、无污渍。夏季制服（5月-9月）以浅色短袖衬衫或POLO衫搭配深色西裤/裙为主，衬衫下摆须束入裤内；冬季制服（10月-次年4月）着深色外套或马甲，内搭长袖衬衫，拉链/纽扣需完整系扣。工程维修岗员工可根据作业需求穿着耐磨工装裤及防滑工作鞋，但需确保工装无明显油污、破洞。所有岗位员工禁止穿着拖鞋、凉鞋（除清洁岗雨天特殊作业外）、超短裙（长度需过膝）、露脐装等不符合职业规范的服饰。

（二）仪容仪表

1.发型：男员工头发长度不超过耳际及后颈，前不遮眉，侧不掩耳，禁止染夸张发色（黑色、深棕除外）；女员工头发需束起或盘发，碎发用发夹固定，长发过肩时需佩戴统一发带，发色仅限自然色或深棕。

2.面部：男员工须每日剃须，保持面部干净；女员工可化淡妆（以自然为主，禁止浓妆），避免使用气味浓烈的香水或化妆品。

3.手部：员工需保持手部清洁，指甲修剪整齐（长度不超过指腹1毫米），禁止涂深色指甲油（仅限透明或浅粉）；工程维修、清洁岗员工需佩戴橡胶手套作业时，手套需无破损、无明显污渍。

4.工牌佩戴：所有员工上岗期间须佩戴统一工牌，工牌需端正佩戴于左胸位置（制服第二颗纽扣上方），工牌表面无划痕、无遮挡，信息（姓名、岗位、工号）清晰可见。

二、服务礼仪规范

（一）基础服务准则

1.主动问候：员工在园区内与客户（含业主、访客）相遇时，需止步侧身，微笑点头并使用“您好”“早/午/晚安”等礼貌用语；前台接待岗、门岗需在客户到达1米内主动问候“您好，有什么可以帮您？”。

2.微笑服务：保持自然微笑（嘴角上扬15°-30°，露出6-8颗牙齿），避免面无表情或过度夸张的表情；与客户交流时需保持目光平视（客户为长辈时可微低视线以示尊重），专注倾听，不左顾右盼。

3.行为禁忌：禁止在客户面前整理衣物（如提裤子、拉领口）、挖鼻孔、掏耳朵、抖腿；禁止大声喧哗、说脏话或抱怨工作；接打私人电话时需至无人区域，通话时长不超过3分钟，通话中禁止使用“我忙着呢”“等会儿再说”等不耐烦用语。

（二）特殊场景礼仪

1.客户求助：客户提出需求时，员工需立即停下手中工作（紧急作业除外），身体微前倾（15°-20°）表示专注，回应“好的，我马上帮您处理”；若需转交其他岗位，需向客户说明“我帮您联系XX部门同事，他会在5分钟内过来为您服务”，并全程陪同直至对接完成。

2.客户投诉：面对客户抱怨时，需先致歉“非常抱歉给您带来不便”，使用“我理解您的心情”“这确实是我们的疏漏”等共情语句，禁止反驳或推卸责任；记录投诉内容时需复述确认“您是说XX区域的路灯不亮，已经影响夜间出行，对吗？”，并告知处理时效（如“我们会在2小时内检修，稍后给您反馈结果”）。

3.访客接待：访客进入园区时，门岗需主动询问“请问您是拜访几栋几单元的业主？”，核对访客信息后发放临时通行证（或登记车牌），并指引路线“您需要从3号门进入，左转直行50米即到2栋”；访客离开时需收回通行证并礼貌道别“感谢您的来访，欢迎下次再来”。

三、岗位操作规范

（一）前台服务岗

1.信息登记：客户咨询或报修时，需使用统一登记本（或系统）记录客户姓名、房号、需求内容、联系电话及时间，确保信息完整无遗漏；录入系统时需核对房号（避免1栋与11栋混淆）、需求描述（如“卫生间漏水”需备注“主卫”或“次卫”）。

2.工单流转：一般需求（如快递代收、钥匙借用）需在10分钟内处理完毕；报修类需求需在5分钟内派单至对应部门（工程/清洁/安保），并同步告知客户“已为您登记，维修师傅将在30分钟内上门”；紧急情况（如跑水、停电）需立即拨打部门负责人电话，并启动应急预案（如关闭水阀、开启应急照明）。

3.资料管理：客户档案（含入住信息、缴费记录）需专柜上锁保管，禁止随意摆放或向无关人员透露；业主委托事项（如代签快递）需在签收后立即电话确认“您的快递已由前台代收，下班前可凭取件码领取”，并在登记本备注“已通知”。

（二）安保巡逻岗

1.巡逻路线：每日按规定路线（园区主路、单元门、地下车库、消防通道、围墙）巡查4次（早7:00、午12:00、晚18:00、夜22:00），每次巡查间隔不超过6小时；重点区域（如儿童游乐区、电动车充电棚）需增加频次（每2小时一次）。

2.异常处理：发现消防通道堵塞（如堆放纸箱、电动车）需立即联系业主（或租户）“您好，消防通道是生命通道，为了您和他人的安全，请尽快移走物品”；发现可疑人员（如长时间逗留、频繁拍照）需上前询问“请问您是园区业主吗？需要帮忙吗？”，并记录其体貌特征、活动时间，若无法说明身份需