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保险公司顾客满意度调查问卷

一、基本信息（请根据实际情况勾选或填写）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：__________）

2.您的年龄：

□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁及以上

3.您与本公司的合作年限（首次投保至今）：

□1年以内□1-3年□3-5年□5年以上

4.您当前持有的本公司保险产品类型（可多选）：

□车险□健康险（含重疾险、医疗险）□寿险□年金险□意外险□财产险□其他（请注明：__________）

5.您主要通过以下哪种渠道与本公司建立联系（可多选）：

□线下营业网点□官方APP/小程序□微信公众号□电话销售□保险代理人□银行代销□第三方平台（如互联网保险平台）□其他（请注明：__________）

6.您的家庭年可支配收入（人民币）：

□10万元以下□10万-30万元□30万-50万元□50万-100万元□100万元以上

二、服务接触点满意度评价（请根据实际体验，对以下问题进行1-5分评分，1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意）

（一）咨询服务

7.您首次咨询保险产品时，工作人员对产品条款（如保障范围、免责条款、保费规则等）的讲解清晰度：

□1□2□3□4□5

8.咨询过程中，工作人员对您个性化需求（如保障额度、缴费方式）的响应速度：

□1□2□3□4□5

9.咨询时，工作人员是否主动提示关键风险（如等待期、理赔限制、退保损失等）：

□完全未提示□部分提示□详细提示（若选“完全未提示”或“部分提示”，请说明具体未提示内容：__________）

（二）投保服务

10.投保流程（从填写信息到完成支付）的便捷性（包括线上/线下渠道）：

□1□2□3□4□5

11.投保时，电子/纸质合同的条款可读性（语言通俗性、重点标注清晰性）：

□1□2□3□4□5

12.投保后，是否收到明确的保单生效时间、缴费提醒等关键信息通知：

□未收到□部分收到□全部收到（若选“未收到”或“部分收到”，请说明缺失信息：__________）

（三）保全服务（指保单信息变更、受益人调整、缴费方式修改等后续服务）

13.您办理保全业务时，所需材料的明确性（是否提前告知需准备的证件、文件等）：

□1□2□3□4□5

14.保全业务的办理时效（从提交材料到完成变更）：

□1□2□3□4□5

15.办理保全业务时，工作人员对操作流程的指导耐心程度：

□1□2□3□4□5

（四）客服服务（含电话客服、在线客服、线下客服）

16.您联系客服时的等待时长（从拨打/发送消息到接通/回复）：

□1□2□3□4□5

17.客服人员对问题的解决能力（能否一次性解答或处理完毕）：

□1□2□3□4□5

18.客服沟通中，工作人员的态度（如耐心、礼貌、同理心）：

□1□2□3□4□5

（五）续期服务（保费缴纳提醒、保单状态通知等）

19.续期保费缴纳前，您收到提醒的方式是否便捷（如短信、APP通知、电话等）：

□1□2□3□4□5

20.续期提醒的时间是否合理（是否在缴费截止日前足够时间通知）：

□1□2□3□4□5

21.若您曾因特殊原因延迟缴费，工作人员是否主动提供宽限期说明或解决方案：

□未提供□简单说明□详细协助（若选“未提供”或“简单说明”，请补充说明：__________）

三、保险产品感知评价（请根据实际持有产品回答）

22.您认为当前持有的保险产品保障范围是否符合您的实际需求（如覆盖疾病种类、财产风险等）：

□完全不符合□部分不符合□基本符合□完全符合（若选“完全不符合”或“部分不符合”，请说明具体缺口：__________）

23.您对当前产品保费与保障额度的匹配度评价（即“性价比”）：

□1□2□3□4□5

24.您是否了解产品的“现金价值”“分红实现率”等关键权益（如适用）：

□完全不了解□部分了解□完全了解（若选“完全不了解”或“部分了解”，请说明希望通过何种方式获取信息：__________）

25.您认为产品条款中“免责条款”的表述是否清晰易懂（如“哪些情况不赔付”）：

□非常模糊□较模糊□一般□较清晰□